지난 주말 서울 소공동 롯데백화점 본점의 여성복 ‘올리브데올리브’ 매장 김숙영 매니저는 쇼핑백을 공수하느라 분주했다. 중국 관광객들에게 브랜드의 대형 쇼핑백을 3~5개씩 챙겨 주기 위해서였다. ‘마네킹에 입힌 그대로’를 통째로 여러 세트씩 선물용으로 구입하는 중국 고객을 위한 맞춤 서비스였다. 집에 돌아가서는 세트를 나눠 선물하기에 여벌의 쇼핑백이 필요하다는 설명이다. 같은 선물용 구매라도 일본 고객의 취향은 달랐다. 누구에게 선물할 것인지를 물어 고급 포장지로 예쁘게 싸 주는 것을 좋아했다.
중국 노동절 연휴와 일본의 골든위크가 겹친 지난달 28일부터 지난 6일, 롯데백화점 본점에는 3만여 명의 외국인 고객이 방문했다. 이 기간 본점에서 중국 은롄카드와 일본 JCB카드로 결제한 매출은 지난해 같은 기간에 비해 각각 260%, 23%씩 늘었다. 이렇듯 중·일 관광객은 국내 백화점의 주 고객으로 자리 잡았지만 이들의 소비 패턴은 ‘체면소비-실속소비’로 뚜렷한 차이를 보였다. 롯데백화점 서비스아카데미가 최근 3개월간 매장 근무자의 사례를 수집해 분석한 결과다.
중국 고객은 ‘부피가 크면서 할인율이 높은 한국산 제품’을 선호했다. 화장품 매장에서 단품보다는 구성물과 샘플이 많이 딸린 대형 세트를 소개하면 선물용으로 여러 개씩 구입했다. 또 점원이 계산기를 두드려 할인가를 직접 계산해 보여주면 만족스러워했다. 의류매장에서는 옷 안쪽 라벨에서 ‘Made In Korea’ 표시를 확인한 뒤에야 제품 문의를 했다.
일본인 관광객은 ‘직접 체험, 자세한 설명’을 원했다. 식품은 먹어보고 화장품은 발라보며 장시간 꼼꼼히 물건을 골랐다.
롯데백화점은 이 같은 내용을 담은 ‘외국인 고객 사로잡는 세일즈 비법’ 특강을 10일 본점에서 매장 직원 100여 명을 대상으로 진행했다.
심서현 기자
