『피드백 이야기』 - 리처드 윌리엄스 지음 / 이민주 옮김

중앙일보

입력

소통을 전제로 하는 사람과 사람 관계
기술로써 다루지 말고 신뢰하고 존중하라

묻는 말에 대답 한번 시원하게 해주지 않는 남편, 아무리 도와줘도 고마워하지 않는 친구, 어떤 말에든 잔소리부터 늘어놓는 엄마-. 현실에서 우리 대부분은 피드백에 낙제생이다. 피드백의 중요성을 인식하지 못하거나, 효과적으로 소통하는 구체적인 방법을 모르기 때문이다.

『피드백 이야기』는 주인공 스콧이 피드백의 중요성을 깨닫고 이를 하나씩 실천해나가는 과정을 이야기 형식으로 풀어낸다.
스콧은 유능한 부하직원에게 피드백을 전혀 주지 않음으로써 그를 문제사원으로 만들고, 무뚝뚝함으로 일관하다 아내와 아이들로부터 고립된다. 이후 스콧은 회사에서 마련한 피드백 교육에 참가하면서 자신이 겪는 모든 관계의 문제가 잘못된 피드백에서 비롯됐음을 알게 된다.

스콧은 부하직원 제리와 가족에게 비판보다는 칭찬을 하고 자신의 잘못을 솔직하게 사과하면서 진심어린 인간관계를 만들어가기 시작한다. 이를 통해 피드백이 단순히 사람을 다루는 기술이 아니라 사람 사이의 신뢰와 존중을 만들어주는 밑돌임을 깨닫게 된다.

이 책은 복잡하게 얽힌 인간관계의 실타래를 ‘피드백’이란 방법으로 명쾌하게 풀어준다. 모든 인간관계는 소통을 전제로 하고, 이러한 소통의 핵심에는 피드백이 있다. 피드백은 상대방의 말이나 행동에 대해 자신의 의견을 전하는 것이다. 피드백을 주고받는 것은 서로에게 관심과 애정이 있다는 뜻이다. 하지만 이처럼 간단해 보이는 피드백을 막상 제대로 실행하기란 쉽지 않다.

저자는 피드백을 4가지 종류로 나눠 설명한다. 지지적 피드백은 좋은 점이 계속되도록 칭찬하고 격려하는 피드백이다. 교정적 피드백은 잘못된 상황을 올바른 방향으로 바꾸는 피드백이다.

학대적 피드백은 다른 사람에게 상처와 절망을 주는 피드백이다. 마지막으로 하나마나한 무의미한 피드백도 있다. 무수한 피드백이 효과를 발휘하지 못하는 이유 가운데 하나는 피드백 대부분이 무의미한 피드백이거나, 교정적 피드백을 줘야 할 순간에 학대적 피드백을 하기 때문이다. 저자는 학대적 피드백보다 더 심각한 것은 아무런 피드백도 받지 못하는 상황이이라고 강조한다.

이 책은 칭찬과 격려라는 긍정적인 면에만 초점을 맞춘 여타 피드백 관련 서적과 달리, 부정적인 면까지 아우르고 해법까지 제시한 점이 돋보인다.
부록엔 ‘피드백 평가목록’을 실어 독자 스스로 자신의 피드백 수준을 가늠토록 했다. 직장동료·가족·친구·이웃과의 관계가 불편하거나, 보다 긍정적인 관계를 원한다면 자신의 피드백 수준부터 점검해볼 일이다.

프리미엄 김은정 기자
자료제공=토네이도 출판사(02-332-3310)