삼성화재(대표 최영무)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 손해보험 산업 우수콜센터로 17년 연속 선정됐다.
삼성화재 콜센터는 코로나19 팬데믹 상황에서 비대면 서비스의 중요성을 인식하고 고객경험 중심의 서비스로 차별성을 강조한다. 지난해 10월에는 ARS 이용 대기시간을 최소화하기 위한 ‘디지털ARS’ 서비스를 오픈했다. 원스톱(ONE-STOP)으로 고객 요청 사항을 처리할 수 있도록 업무 개선에 노력하고 있다.
삼성화재는 시니어 고객패널 제도를 도입, 콜센터 업무 체험을 통해 고연령 고객의 소리를 청취하고 있다. 고객 연령대를 고려하는 등 고객맞춤 서비스를 제공하기 위해 소비자 입장에서 필요한 개선 방법을 연구하고 있다.
상담사 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 서울·인천·일산·광주·대구 5개 거점의 콜센터에서 동일한 서비스를 제공하기 위해 품질담당자가 모니터링 활동 및 코칭·교육을 화상으로 진행한다. 또 상담사 스스로 상시 학습할 수 있는 ‘데일리 지식톡톡’ 및 ‘교육방송 ONE’이라는 브랜드를 개발했다.
상담사 케어에도 많은 노력을 기울인다. 심리 전문가에게 조언을 받을 수 있는 심리상담실(심평정), 건강 관리를 위한 헬스 키퍼를 운영한다. 아울러 가족 그리기 미술 대회를 개최하는 등 랜선으로 함께하는 다양한 활동을 진행하며 소속감을 느낄 수 있게 하고 있다.
김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
