[2022 한국서비스품질지수] “에버랜드, 서비스품질지수 23년 연속 1위”

한국서비스품질지수

삼성물산 리조트 부문이 운영하는 테마파크 ‘에버랜드’가 ‘KS-SQI’(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 평가에서 23년 연속 1위를 차지했다.

한국표준협회는 7일 국내 서비스 산업의 품질 수준과 업종·기업별 개선 정도를 종합적으로 평가해 ‘2022년 하반기 KS-SQI 조사’ 결과를 발표했다. 하반기 조사 업종의 전체 평균은 지난해보다 0.8점 오른 77.6점(100점 만점)으로 집계됐다.

KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성을 반영해 상·하반기에 나눠 실시한다. 하반기엔 도소매·교육·플랫폼서비스 등 51개 업종 206개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

이들 기업의 서비스를 경험한 약 5만300명의 소비자를 대상으로 일대일 개별 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행 실시했다. 상반기엔 금융·통신 등 29개 업종에 대한 평가가 이뤄졌다.

세부 지표별로 올해 조사에선 ‘정확성’과 ‘진정성’이 다른 차원보다 큰 상승폭을 보였는데, 지난해보다 각각 0.8점 높아진 79.3점, 0.7점 높아진 77점으로 나타났다.

그래픽=김경진 기자 capkim@joongang.co.kr

‘사회적 가치’의 경우 올해 점수 상승폭은 0.3점으로 낮았지만, 꾸준히 점수가 오르고 있다. 표준협회 관계자는 “높아진 고객의 기대를 충족시키기 위한 업계 종사자들의 노력을 입증했다”며 “기업의 사회적 책임에 대한 관심이 소비자들 사이에서 꾸준히 증가함을 시사한다”고 설명했다.

표준협회는 코로나19 팬데믹 이후 ‘뉴노멀’이 지속하며, 의료·교육·건설 등 다양한 서비스 산업에서 새로운 표준과 서비스 변화가 요구되고 있다고 분석했다. 이러한 측면에서 비대면 서비스를 확대하고 변화한 소비자의 소비패턴에 맞춰 서비스를 다각화하는 등 지속적인 서비스 품질 향상 노력을 보인 기업들이 올해 좋은 성과를 이끌었다는 설명이다.

올 하반기 조사 업종 중 1위 기업으로는 에버랜드를 비롯해 LG아트센터(16년 연속), 롯데렌탈(11년 연속), 롯데호텔(10년 연속) 등이 꼽혔다.

그래픽=김경진 기자 capkim@joongang.co.kr

현대자동차(8년), 서울성모병원(7년)도 지속해서 고객들에게 서비스의 우수성을 인정받았다. 대한항공도 서비스품질 향상을 위한 노력을 인정받아 항공사(국내선) 부문에서 처음으로 1위에 올랐다.

표준협회 관계자는 “올해 1위 기업들을 살펴보면 뉴노멀 시대 새로운 서비스 표준이 확립되는 가운데, 보다 정확하고 진정성 있는 서비스 제공을 위해 노력한 기업이 대부분”이라며 “사회적 가치에 대한 소비자의 관심 또한 늘어감에 따라 앞으로 기업의 사회적 책임에 대해서도 지속적인 고민이 필요하다”고 말했다.

2000년 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 서비스품질 평가 모델이다. 지난해 평가지표를 개편해 정확성·진정성 등 8가지 차원으로 구성했다. 표준협회(회장 강명수)는 기획재정부·산업통상자원부 후원으로 8일 오전 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘2022년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 연다.

고석현 기자 ko.sukhyun@joongang.co.kr