KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index :한국서비스품질지수)는 한국표준협회(KSA)와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 산업의 서비스 품질 측정모델이다. 해당 기업의 제품.서비스를 사서 경험해 본 소비자를 대상으로 그 서비스에 대한 만족도를 조사해 발표한다.
우리나라 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 개발했다. 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합지표다. 서비스 품질을 구성하는 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절 정도, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 7개 차원에 대한 평가로 이뤄진다.
2000년 한국마케팅학회 춘계 학술대회, 한국서비스경영학회지 등에 발표해 이론적 검증을 받았다.
2000년 백화점 부문 등 대면서비스 업종을 위주로 14개 업종에 대해 맨 처음 조사.발표했다. 서비스 산업의 중요성이 커짐에 따라 그 후 조사대상 업종과 기업을 확대하고 있다. 올해는 서비스 산업 46개 업종 187개 기업에 대해 조사했다.
한국표준협회는 특히 올해 공공부분 KS-SQI 모델을 개발, 공공행정 분야 5개 부문에 대해 시범 조사를 했다.
이계형 표준협회 회장은 "서비스 품질은 고객만족의 선행 변수다. 고객만족을 결정하는 것은 고객에게 제공되는 제품.서비스의 품질수준이다. 한국서비스품질지수는 기업의 서비스 수준을 정확하게 평가, 개선 과제를 도출해 지속적으로 품질관리를 할 수 있게 한다"고 말했다.
(조인스닷컴 Joins.com)
