[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 고객과의 열린 소통 강화, 활발한 사회공헌으로 세상의 긍정적 변화 선도

KB국민카드(대표이사 이동철·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 체크카드 부문 1위를 차지했다. 7년 연속이다.

KB국민카드는 올해 본업 경쟁력 확보와 플랫폼 중심의 사업모델 전환이 필요하다고 판단, 이를 달성하기 위해  고객에게 더욱 집중하는 것이 ‘기본’이라는 방향성을 잡았다. 이에 따라 고객의 소리를 우선으로 생각하고 업무에 반영하기 위해 전 임직원이 최선의 노력을 다하고 있다.

매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자 보호 이슈에 대한 부서간 업무 협의, 민원의 예방 활동 등 주무 부서의 제도 개선 노력을 유도한다. 주간 단위로 주요 VOC와 VOE를 모니터링해 개선점을 찾아 실행한다.

KB국민카드는 지난해 오프라인 고객 패널 제도 ‘이지 토커’ 를 신설하고 온라인 채널을 통한 고객 패널을 운영하는 등 고객과의 소통을 강화했다. 올해도 고객 의견과 아이디어를 경영 전반에 반영해 양질의 상품과 금융 서비스를 제공하고 고객과의 열린 소통을 위한 고객 패널  ‘이지 토커(The Easy Talker)’ 2기를 운영하고 있다. 또 고객상담센터로 인입되는 상담 콜에 대한 모니터링을 강화해 고객의 니즈 및 불만사항을 신속하게 파악하고 적극적인 해결 의지 및 업무 처리로 불만사항이 조속히 해소되도록 하고 있다.

사회 초년생은 물론 직장인·싱글족·시니어 고객 등 다양한 고객의 라이프스타일과 소비 패턴에 최적화된 상품과 서비스를 지속해서 선보이고 고객의 관심 분야와 연계한 이벤트를 펼쳐왔다. 또 체크카드 시장 관련 트렌드와 고객의 카드 이용 관련 빅데이터 분석을 한층 강화하고 고객 맞춤형 혜택을 제공하는 등 1등 체크카드 브랜드가 될 수 있도록  노력하고 있다.

KB국민카드는 부서 간 상호 지원체계 강화를 통해 고객만족도를 제고하기 위해 ‘지원/협업도 평가’를 진행하고, 이를 통해 부서 간 업무 협력도 강화 및 직원 상호 존중 문화를 형성해나가고 있다.

KB국민카드는 취약계층 고용 안정을 돕는 등 청소년·글로벌·사회공익사업과 관련해 행복한 사회를 만들기 위한 사회공헌활동을 전개하며 세상의 긍정적 변화를 선도한다. [사진 KB국민카드]

KB국민카드는 청소년·글로벌·사회공익사업 등과 관련해 행복한 사회를 만들기 위한 사회공헌활동을 전개하고 있다. 기업의 사회적 책임 강화와 동반 성장의 실천이 가능한 전사적 ‘ESG 거버넌스’ 아래 일상의 작은 실천뿐 아니라 비즈니스에 있어서도 환경과 사회에 대한 영향을 고려하고 세상의 긍정적 변화를 선도하고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr