[2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 다양한 고객층의 취향 만족시키는 멀티 브랜드 포트폴리오 구축

국내외에서 32개 호텔을 운영하는 롯데호텔은 다양한 고객층의 취향을 만족시킬 수 있는 멀티 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다. [사진 롯데호텔]

[사진 롯데호텔]

롯데호텔(대표이사 김현식·사진)이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 호텔과 비즈니스 호텔 부문에서 1위를 차지했다. 각각 8년 연속, 4년 연속이다.

롯데호텔은 토종 호텔 브랜드로서 최다인 32개의 호텔(국내 20개, 해외 12개)을 운영하고 있다. 1973년 창립 이래 사랑과 자유, 풍요의 꿈을 실현하는 호텔이라는 서비스철학을 바탕으로 세계적 수준의 경쟁력을 갖춘 한국 최대 규모 호텔기업으로 성장했다.

롯데호텔은 다양한 고객층의 취향을 만족시킬 수 있는 멀티 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다. 세계 주요 도시에 프리미엄 랜드마크 호텔 브랜드 시그니엘, 클래식 어퍼업스케일 호텔 브랜드 롯데호텔, 라이프스타일 호텔 브랜드 L7 호텔, 비즈니스호텔 브랜드인 롯데시티호텔을 운영하며 한국을 대표하는 체인호텔 브랜드로 자리매김했다.

롯데호텔은 최상급 서비스 품질을 유지하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 우선 전 체인 호텔에서 자체적인 CS 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)’ 시스템을 고도화했다. 연중 상시로 모니터링하며 고객의 니즈를 파악했고, LCSI의 데이터 관리 및 불만 개선을 프로세스화해 적극적으로 고객의 의견을 서비스에 반영하고 있다. 이를 통해 고객으로부터 우수한 평가를 받은 직원을 매월 ‘CS 스타(Customer Service Star)’로 선정하는 등 서비스 우수자에 대한 적극적인 지원도 아끼지 않았다.

또한 고객만족 문화 확산을 위한 CS혁신 활동의 일환으로 고객 접점 부서원 중 300명을 ‘CS Mate’로 지정해 호텔 별 서비스 품질을 집중 관리하고 있으며 CS워크숍을 정기적으로 운영해 서비스 개선에 총력을 다하고 있다.

[사진 롯데호텔]

특히 롯데호텔 서비스 아카데미 운영을 통해 인재를 적극적으로 양성하고 있다. 서비스 아카데미는 6개 강의장, 1개 전산실, 2개의 객실 및 식음 실습장, 휴게 라운지 등 호텔 서비스 전문 인력 양성에 최적화된 시설을 갖춰 호텔업계에서는 한국을 대표하는 서비스 사관학교로 불리고 있다.

이와 더불어 롯데호텔은 매출·인사·멤버십 등 경영 데이터에 대한 통합 분석을 제공하는 IT 경영 관리 시스템도 구축하고 있다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr