[2019 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 차량 판매 이후에도 최선 다해 … 차별화된 고객 맞춤형 서비스 제공

현대자동차는 차량 판매 후 고객이 차를 사용하는 모든 과정에서 고객 만족을 높이기 위해 A/S와 고객 케어에 최선을 다한다. [사진 현대자동차]

현대자동차(국내영업본부장 부사장 이광국·사진)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차A/S 부문에서 1위에 선정됐다. 5년 연속이다.

현대자동차는 차량 판매 이후 고객이 차를 사용하는 모든 과정에서 고객 만족을 높이기 위해 A/S와 고객 케어에 최선을 다하고 있다. 전국 22개 직영서비스센터는 현장 근무 인원의 30% 이상이 정비 기능장으로 최고 수준의 기술력을 자랑한다. 또 A/S 협력사인 ‘블루핸즈’는 전국에 1400여 개 거점을 보유하고 있어 편리하게 정비를 받을 수 있다.

현대자동차는 고객이 서비스를 원하기 전에 찾아가서 알려주고, 필요한 서비스를 제공하기 위해 고객 라이프 스타일에 맞춰 보증제도를 선택할 수 있는 ‘선택형 보증 프로그램’, 전기차 이용 고객을 위한 ‘찾아가는 충전서비스’ 등을 시행한다.

지난해부터 고객이 차량의 보증수리 조건을 선택할 수 있는 ‘선택형 보증제도’를 적용하고 있다. 추가 보증기간 연장을 희망하는 고객을 위해 보증 연장 상품도 판매하고 있다.

제네시스 고객을 위한 차별화된 서비스도 지속해서 운영하고 있다. ‘제네시스 버틀러 서비스’는 1:1 전담 정비 매니저를 고객과 매칭해 평일에 상시 상담과 정비를 전담하는 프로그램이다. 지난 5월부터 서울 지역에서 시범 운영 중인 ‘제네시스 찾아가는 오토케어 서비스’는 소모품 교환 시기가 도래했을 때 전담 엔지니어가 찾아가 소모품 교환 및 차량 기본 점검을 제공하는 차별적인 서비스다.

또 전기차 이용 고객이 원하는 시간·장소를 정해 요청하면 전담 직원이 찾아가 무료 충전(연 4회)해주는 ‘찾아가는 충전 서비스’를 지난해 9월 확대 개편해 고객이 필요한 정보를 미리 알려주는 ‘능동형 서비스’로 제공한다. 실시간으로 출동기사의 위치를 제공해 사용 편의성과 신뢰성을 높였다.

전기차 운행 데이터를 모니터링해 주행 가능 거리와 가까운 충전소까지 거리를 실시간으로 확인한 후 충전이 필요할 경우 알아서 가까운 충전소를 안내해주거나 찾아가는 충전 서비스를 호출할 수 있도록 AVN을 통해 알려주는 등 고객에게 필요한 정보를 능동적으로 알려준다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr