[라이프 트렌드] 상품 개발부터 서비스·영업까지 소비자 목소리 적극 반영

NH투자증권 고객가치 경영

최근 증권업계에서 경영 목표를 이야기할 때 자주 등장하는 용어가있다. ‘고객중심’ ‘고객가치’ ‘소비자 만족’이 그것이다. 지금까지 기업이 경영을 하면서 투자 성과에 집중해왔다면 이젠 고객만족이 경영의 중심 가치로 올라섰다. 올해 '한국 산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 1위를차지한 NH투자증권도 마찬가지다. NH투자증권은 상품 개발 단계부터 고객의 의견을 적극 수렴하는 ‘고객패널 제도’를 마련하는 등 철저한 ‘고객가치 경영’을 펼치고 있다.

고객 수익률 위주로 평가 #맞춤형 자산관리 서비스 #각종 사회공헌 활동 역점

NH투자증권이 ‘고객가치 경영’을 본격적으로 시행한 건 2013년 ‘금융소비자보호 헌장’을 선포하면서부터다. ‘금융소비자보호 헌장’은 금융상품을 개발하고 영업하는 등 경영 활동을 할 때 고객만족을최우선 가치로 삼겠다는 내용이다. 이후 NH투자증권은 ‘소비자중심경영’ 체계를 구축하고 실천하기 위해 다방면에서 힘써 왔다.

올해 KCSI 조사 증권부문 1위

그간의 노력을 인정받아 최근 소비자와 다양한 인증 기관으로부터 높은 평가가 이어지고 있다. 2016년 공정거래위원회와 한국소비자보호원으로부터증권업계 최초로 ‘소비자중심경영’ 인증을 받았고한국금융투자자보호재단에서 실시한 펀드판매회사 평가에서 2016·2017년 2년 연속 최우수 펀드판매 회사로 선정됐다. 이뿐만이 아니라 올해는 KCSI조사에서 증권 부문 1위 기업으로 선정되는 쾌거를이뤘다. KCSI란 1992년부터 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 국내 대표 고객만족 지수로 상품과서비스를 실제로 이용해 본 고객의 만족도와 고객충성도 등을 토대로 평가한다. 이 조사에서 NH투자증권은 전반적인 만족도와 더불어 ‘정보의 신뢰성’ ‘투자상담’ 부문에서 경쟁사 대비 고객 만족도가 높은 것으로 드러났다.

경쟁사 압도한 정보의 신뢰성

NH투자증권이 ‘고객가치 경영’의 선두주자가 된비결은 무엇일까. 우선 고객 중심의 자산관리를 꼽을 수 있다. 고객의 수익률을 철저하게 관리하기 위해 영업직원 평가와 성과를 산정할 때 고객의 수익률을 반영했다. 그동안은 고객 유치 수와 유치한 고객의 자산 규모 등을 주요 평가 대상으로 삼았다. 그래서 유치 후 지속적인 수익률 관리가 잘 되지 않았다. 새 평가지표는 이런 단점을 개선했다. 또한 금융소비자보호 계량지표를 영업사원 개인 지표에 반영해 건전한 영업 문화를 추구했다. 가령 고객이 자신의 능력에 비해 위험 부담이 큰 상품에 투자하고자 할 때 무조건 영업하기보다 안전한 투자 가이드라인을 자세히 소개하게 된다.　

둘째는 맞춤형 자산관리 서비스다. 고액 자산가를 위해 안전하게 자산관리할 수 있는 공간 ‘프리미어 블루 센터’를 마련했고 증권·은행·보험 업무를 한 곳에서 처리할 수 있는 복합 점포 ‘NH금융PLUS금융센터’도 거점별로 개점했다. 또 직접 지점에 방문해야만 하는 불편함을 줄이기 위해 온라인 등 비대면 채널 서비스도 확대했다.　

셋째는 고객의 목소리를 적극 수용했다. NH투자증권은 상품 개발 단계에서 시장의 변화와고객의 요구를 반영하기 위해 ‘고객 패널 제도’를 시작했다. 고객이 직접 신상품을 모니터링하면서 시장성이 있는지, 독창적인지를 미리 파악할 수 있다. 또 고객의 칭찬이나 불만, 제안 사항을놓치지 않기 위해 온·오프라인에 ‘VOC(Voice ofCustomer)’ 시스템을 구축했다.

NH투자증권이 ‘고객가치 경영’에서 가장 역점을 두는 건 사회공헌 활동이다. ‘밝은 세상, 우리가함께’라는 슬로건 아래 39개 사내 봉사단체를 마련해 아동·사회복지와 지역사업 등 지역별 특색에 맞는 다양한 활동을 하고 있다. 전국 농촌과 ‘또 하나의 마을’이라는 이름으로 결연을 맺어 농민과 상호교감하고 정을 나누며 농가의 소득 증대에 기여한다(사진 1·2). 연말이면 우수 자원봉사자 및 단체를선발해 포상하는 등 나눔 문화도 적극 장려하고 있다. 정영채 NH투자증권 사장은 “업계를 대표하는기업으로서 앞으로도 이웃과 상생하는 노력을 해나갈 것”이라고 말했다.

신윤애 기자 shin.yunae@joongang.co.kr