[KCSI 우수기업] 외부 전문가로 고객권익보호위 구성

대표이사 최영무

삼성화재(대표이사 최영무·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2018 한국산업의 고객만족도 조사에서 자동차보험 부문 1위를 차지했다.

자동차보험 부문

삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며 기업 경영의 중심에 고객을 둔다. 고객 지향적 자세와 재무건전성을 통해 21세기 최고의 금융기관이 되고자 노력하고 있다. 이에 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅의 혁신 및 언더라이팅 기법의 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키우고 있다.

삼성화재는 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)를 임명, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.

삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며 기업 경영의 중심에 고객을 두고 있다.

공정성·객관성·전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수·변호사·의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 고객권익보호위원회를 운영한다. 고객 불편사항을 현장에서 신속하게 해결하기 위해 소비자보호센터는 전국 6대 권역으로 확대, 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 이를 통해 소비자불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.

삼성화재는 소비자보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하 CS교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 운영한다. 창구 텔러 등 전 고객 접점 직원 맞춤형 교육을 실시해 고객서비스 체질 개선에 나서고 있다. RC(Risk Consultant)에 대한 고객의 기대치에 부응하기 위해 용모복장과 비즈니스 매너 등의 CS교육을 상시 실시하고 있다. 이와 함께 자동차보상 직원의 고객서비스 향상을 위한 CS코칭을 도입했다. CS자가진단, 통화품질평가 등을 통해 CS 역량의 상향평준화를 꾀하고 있다.

중앙일보디자인=배은나 기자 bae.eunna@joongang.co.kr