[이준혁의창업길라잡이] ⑩ 관리하지 말고 리드하라<끝>

이준혁 상지대 관광학부 교수 겸 FCG코리아 대표

음식점 경영자는 반드시 아침에 일찍 출근해야 한다. 적어도 종업원 전원이 모일 시간보다 한 발 빨리 나오는 것이 바람직하다. 그런데 손님이 몰릴 점심시간 직전에 식당에 나오는 경영자가 있다. 분주히 일하고 있는 종업원에게 뜬금없이 아침인사를 건네는 이도 있다. 이는 종업원 감독으로서의 직무를 제대로 못하는 것이다. 경영자는 식당이 그날 하루 제대로 가동할 수 있는 상태인지를 확인해야한다. ▶서빙 인원은 모두 모여 있는가 ▶주방에는 음식재료가 제대로 갖춰졌는가▶청결상태는 양호한가 ▶예약사항은 어떤가 등을 살펴야 한다. 경영자가 게으르면 종업원도 게을러진다. 종업원은 상사를 보고 배운다. 경영자가 아침 일찍 나와야 종업원의 정신 상태도 엿볼 수 있다. 종업원이 의욕이 없는 것 같으면 밝게 말을 걸어 기운을 북돋워 줄 수도 있다. 경영자는 식당의 분위기 메이커이다. 무릇 항상 웃는 얼굴을 하는 것은 접객 서비스의 기본이다. 내심 어떠한 걱정이 있어도 항상 웃어야 프로다. 그렇다고 종업원을 혼내야 할 때 주저해서는 안된다. 경영자는 최고 책임자다. 말하고 싶지 않은 것도 필요하다면 말해야 한다. 혼내야 할 때 단호하게 혼내지 못하면 근무 기강이 흐뜨러질 수 있다. 혼낼 때는 어디를 어떻게 고치면 좋은지를 종업원이 쉽게 이해할 수 있도록 해야 한다. 또 경영자는 홀과 주방을 수시로 움직이며 고객의 소리를 청취하는 데 주력해야 한다.

카운터에 앉아 신문을 뒤적이며 돈만 받는 경영자는 성공하기 어렵다. 규모에 따라 다르겠지만 만보기를 차고 하루를 마감했을 때 최소 만보 이상 기록돼 있지 않으면 경영자가 제대로 일을 안 한 것이다. 주인이 없는 식당치고 잘 되는 곳이 있는가. 서비스업은 신바람이 나야 한다. 손님이 부르기 전에 다가가야 하고 손님이 부르면 큰 소리로 복창하며 밝게 응대해야 한다. 한발 먼저 제공되는 서비스, 가족처럼 대하는 서비스는 경영자가 모범을 보여야 종업원에게 전파된다.

이준혁 (상지대 관광학부 교수 겸 FCG코리아 대표)