소비자 충성도 높이는 '최고의 경영전략'을 찾아라

중앙일보

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지금까지 비즈니스 세계에서는 적게 약속하고 그 이상 실행하는 기업이 똑똑한 기업이라는 생각이 지배적이었다. 적은 것을 기대하던 소비자들에게 많은 것을 안겨주는 일종의 '깜짝 쇼'를 벌임으로써 제품이나 기업의 이미지를 제고하고 매출을 늘릴 수 있다는 생각 때문이었다. 그러나 엇비슷한 제품이 넘쳐나고 경쟁이 치열해짐에 따라 이 같은 전략은 이제 어느 기업에서나 사용하는 일반화가 되었다.

따라서 이제 기업은 처음부터 소비자의 기대를 뛰어넘는 약속을 해야 하게 되었다. 물론 그 이상의 실행을 도모해야 함은 두말할 나위 없다. 소비자들을 자신의 기업과 제품에 대한 열광적인 팬으로 만들기 위해서는 "넘치게 약속하고 넘치게 실천"하는 전략이 반드시 필요하게 된 것이다.

어느 날 갑자기 혜성처럼 등장해서 놀랄만한 두각을 나타내는 기업들이 있다. 어느 누구도 거들떠보지 않던 프로그램을 일순간 세계인이 가장 애용하는 검색엔진으로 바꿔 놓은 '구글', 2류 기업에서 순식간에 세계 최고의 전자제품 회사로 성장한 '삼성', 소비자의 '작은 사치'를 자극함으로써 스타 기업으로 떠오른 '스타벅스', 고급차 시장의 틈새를 공략하여 세계적인 브랜드로 성장한 '렉서스', K마트가 지배하던 할인점 시장을 순식간에 추월한 '월마트' 등이 대표적이다.

도대체 이 기업들은 어떻게 이 같은 시장 지배력을 일순간에 획득할 수 있었을까? 이 책의 저자인 릭 바레라는 '넘치는 약속'에서 그 답을 찾는다. 이 기업들은 누구나 쉽게 지킬 수 없는, 그야말로 무모하고 과감하며, 생각하지 못할 만큼 넘치는 약속을 기대 이상으로 실천해 냄으로써 업계 최고의 지배력을 누릴 수 있었다는 것이다.

넘치는 약속을 하기 위해서는 자신만이 할 수 있는 독특한 브랜드 약속(Brand Promise)이 무엇인지를 살피고 개발해야 한다. 그렇게 해야만 경쟁사들과는 다른 차별화된 가치를 소비자들에게 제공할 수 있기 때문이다. 구글은 '무엇이든 지 다, 그것도 2초안에 찾아주겠다'는 약속을 내 건 뒤, 그 약속을 넘치게 실행해내었다.

삼성도 마찬가지다. '디자인과 기술에서 가장 앞선 최고의 제품을 제공한다'는 약속을 만든 뒤, 이를 지금까지 훌륭히 실천해내고 있다. '렉서스', '티보', '스타벅스', '아메리칸 걸', '워싱턴 뮤추얼' 등 일순간에 업계 최고의 스타가 된 여러 기업들은 모두 자신만의 독특한 브랜드 약속을 개발하고 소비자들의 기대를 뛰어넘는 약속을 내걸었다.

구글이나 삼성, 스타벅스 같은 기업들이 무모하리만큼 과감하고 많은 약속을 지켜낸 비법은 무엇일까? 사실 약속을 하는 것은 그리 어려운 일이 아니다. 그 즉시 효과가 나타나는 정력강화제니 30일 안에 20킬로그램이 빠지는 다이어트 보조제니 하는 말도 안되는 약속을 누군들 못하겠는가? 그러나 넘치는 약속을 한다고 해서 누구나 지킬 수 있는 것은 아니다. 아무리 적은 수의 사람이라도 기업이 약속을 어긴 사실을 알게 되면 그 증오가 들불처럼 확산되고 만다.

약속을 하는 것만큼 약속을 지키는 것은 대단히 중요한 문제다. 저자는 넘치는 약속을 실천으로 연결하기 위해서는 3가지 접촉점 즉, 소비자와 제품의 접촉점(제품 터치포인트), 소비자와 회사 시스템과의 접촉점(시스템 터치포인트), 소비자와 회사 직원과의 접촉점(휴먼 터치포인트)를 제대로 운영해야 한다고 지적한다. 이 책에는 소비자의 기대를 뛰어넘는 약속을 지키기 위한 세 가지 터치 포인트 운영전략이 풍부한 사례와 함께 상세히 제시되어 있다.

더불어 이 책에서는 보기 드문 급성장 기업들의 예를 통해 자신만의 획기적인 브랜드 약속을 만들고 이를 실천할 방법을 제시하고 있으며, 이를 통해 수많은 엇비슷한 닮은꼴들과 차별화 할 수 있는 제품과 서비스를 제공할 아이디어를 얻을 수 있다.

■ 저자소개: 릭 바레라(Rick Barrera)
마케팅 컨설팅 회사인 오버프라미스(Overpromise Inc.)의 창업자겸 대표. 미국에서 가장 영향력 있는 비즈니스 강연가 중 한 사람이며 차별화된 전략으로 마케팅을 기획․실행하는 유명 컨설턴트이기도 하다. 저서로 《협력을 통한 판매(Collaborative Selling)》《술수를 쓰지 않는 판매(Non-Manipulative Selling)》등이 있다.

■ 역자소개: 송연석
연세대학교에서 영문학을 전공했고, 한국외국어대학교 통역대학원 한영과를 졸업하였다. 이후 YTN에서 방송통역사로 활동하였으며, 동료 통역사들과 함께 영어전문사이트 <네오퀘스트>를 운영하였다. 현재, 프리랜서 통․번역사이며 저술․번역가로도 활동하고 있다. 저서로 《영문법 무작정 따라하기》《오대리, 영어 좀 하나?》등이 있다.

(조인스닷컴 Joins.com)