[성장의 길잡이 KCSI 20년] 현장찾는 ‘CS컨닥터’ 인기

현대자동차 국내영업본부(본부장:김충호 사장)는 새로운 브랜드 슬로건 ‘New Thinking New Possibilities’ 에 맞추어 전 부문에 걸친 고객중심 혁신 프로그램을 실천함으로 새로운 고객중심 판매문화를 정착시켜 나가고 있다. 오늘날 자동차는 더 이상 단순한 이동수단이나 탈 것의 개념에 머무르지 않는다. 여러 가지 형태의 이동매체이자 생활 공간으로서 각 소비자들마다 자동차가 갖는 의미는 다르다고 할 수 있다. 현대차의 ‘New Thinking New Possibilities’ 는 이러한 자동차 개념의 변화에 적극적으로 대응하고 브랜드 이미지를 제고하기 위해 올해 새로세운 브랜드 전략이다.

　실천방법으로는 판매점을 방문하는 고객들이 편안한 마음으로 상담을 할 수 있도록 오감만족 전시장을 운영하고 있다. 전시장 전용음악·현대오감차(茶), 현대특별향(香), 스마트뷰, 편안한 상담공간 등을 통한 현대자동차만의 차별화된 고객서비스로 수준을 한 단계 업그레이드 했다.

　이와함께 현대자동차는 고객응대 품질향상을 위한 현장CS전문가인 ‘CS컨닥터’ 제도를 운영해 오고 있다.

CS컨닥터는 고객접점의 현장을 순회하며 고객응대 전반의 컨설팅과 현장교육 등 현장에서의 문제를 직접 해결하는 고객감동 전도사다.

김충호 사장

특히 전문교육기관인 CS아카데미를 통하여16명의 전담 강사를 운영, 친절한 고객응대 및 감동실천 교육을 지속적으로 시행하고 있으며 CS교육방송을 통하여 아침마다 고객만족 실천사항을 교육 고객최우선 마인드를 정착시키고 있다.

　또 찾아가는 시승서비스로 고객의 마음을 이끌고 있다. 전국적으로 ‘365일 찾아가는 시승 서비스’로 확대 실시하여 고객이 원하는 시간과 장소에 전문 담당직원이 예약한 차를 가지고 방문하는 맞춤형 서비스다. 홈페이지나 전국시승센터를 통해 신청가능하며 고객 편의성 극대화하기 위해 기존 서울·부산·인천 등 6개 광역시에서 운영 중인 12개의 시승 센터를 현재 25개로 확대하여 전국적인 서비스 네트워크를 구축했다.