SK에너지(대표 박봉균·사진)는 1962년 국내 최초의 정유회사로 대한민국의 에너지·화학 대표기업으로 자리매김 하여왔다. 이같은 1위기업을 유지하는 원동력은 변화를 추구하는 도전 및 열정의 정신과 고객을 경영의 중심에 두는 경영철학의 실천에 있다고 할 수 있다. SK에너지는 SK 고유의 경영관리체계인 SKMS(SK Management System)의 경영기본이념에 ‘고객가치창출 및 행복에의 공헌’을 명시하였다. 고객만족을 통하여 고객으로부터 신뢰을 얻고, 궁극적으로 고객과 더불어 발전하여야 한다는 뜻 이다.
SK에너지는 체계적인 고객만족 CS활동을 수행 중에 있다. CS 활동 체계는 ▶현장 CS 수준 점검▶현장 CS 개선 활동▶고객 의견(VOC) 수렴 등 3가지 체계로 구성되어 있다. 1998년부터 SK주유소·충전소가 고객에게 보다 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 ACE(Appearance Cleanliness Evaluation) 제도를 시행하여 오고 있다. ACE 제도는 SK 주유소의 고객만족 수준을 정기적으로 체크하고, 그 결과를 현장의 영업조직과 주유소에 피드백 한다. 2011년에는 ACE 평가체계를 대폭 개선하여 전문 리서치사에서 모집한 패널들이 직접 주유를 하면서 고객 관점에서의 CS 수준을 모니터링하고 있다. 평가결과는 주유소별·항목별로 분석하여 해당 주유소에 개별적으로 안내해 개선활동에 활용할 수 있도록 하고 있다. 현장 CS 개선 활동으로는 2011년부터 주유소 CS 컨설팅 프로그램인 “CS 119팀”을 운영하고 있다. CS 전문가가 주유소를 직접 방문하여 서비스 수준을 점검하고 맞춤식 현장 교육 실시한다. 이로써 주유소의 가시적인 서비스 개선은 물론, 현장 인력들의 서비스 마인드까지 개선해준다. 현재 CS 119 팀에 대한 주유소 현장의 호응도 또한 매우 높은 수준이어서 SK에너지는 앞으로 CS 119팀을 지속적으로 확대 운영해 나갈 계획이다. 고객의견 수렴에도 심혈을 기울이고 있다. SK에너지는 임직원의 CS마인드와 마케팅 역량을 강화하기 위해 매년 임직원 주유소 현장근무 프로그램을 실시하고 있다. 2011년에는 “고객님의 미소가 SK의 행복입니다.”라는 슬로건으로 “임직원 CS 캠페인”을 실시하여 주유 고객들의 요구사항을 직접 듣고 여러 가지 개선사항을 파악한 후 실제 업무에 반영하고 있다.
