SK텔레콤(대표 하성민·사진)은 올해KCSI조사에서 이동통신분야 14년 연속 1위 기업에 선정되었다. 통신 분야의 초경쟁적 상황 속에서도 SK텔레콤이 이러한 약진을 할 수 있게 된 것은 임직원이 스피드와 실행력을 앞세워 고객중심경영을 위해 응집력을 발휘하여 온 결과다. 또 2009년 도입한 ‘고객경험관리’(CEM ; Customer Experience Management)도 큰 역할을 했다. CEM은 고객이 불편을 겪는 아주 작은 일부터 만족시키기 위해 주기적으로 직원들이 직접 고객체험을 하고 개선점을 도출하여 실천으로 옮기는 다양한 활동들로 이루어져 있다.
SK텔레콤은 CEM을 추진하기 위해 고객이 SK서비스를 인지하기 전부터 가입· 해지·해지 이후에 이르기까지 전 과정 속에서 최선의 경험을 지속적으로 제공하기 위한 개선방안을 도출 개선했다. 1997년 SK텔레콤은 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 이후 ‘고객중심경영실’ 조직을 신설했다. 최근에는 이를 발전시켜 2009년부터 CEM을 도입하여 추진하고 있다. 이 결과로 SK텔레콤은 초단위 요금체계 도입, 데이터 무제한 서비스 시행, 가족형 결합상품 등 혁신적인 서비스의 출시를 통해 가계통신비 절감에 기여했다. 현재 SK텔레콤의 500만 스마트폰 고객 중 65%가 무제한데이터 서비스를 사용할 정도로 인기이다.
특히 데이터 무제한 서비스로 인해 실시간 사진, 동영상의 업·다운로드 및 스트리밍 이용이 보다 자유로워졌다. 데이터무제한 시행 직전인 2010년 7월 말 SK텔레콤의 스마트폰 가입고객 1인당 월평균 데이터사용량은 70MB에 불과했지만, 데이터무제한 서비스가 출시된 8월 이후 무선인터넷이 급격히 활성화돼 6개월 뒤에는 534MB로 8배 가량 늘었다.
아울러 SK텔레콤은 이동전화 요금 부과방식을 10초당 18원에서 1초당 1.8원으로 변경하는 ‘초 단위 요금체계’를 국내 통신기업 중 처음으로 도입하였다. 초단위 요금체계는 고객이 사용한 만큼만 요금을 부과하는 합리적인 과금체계의 도입이라는 의미와 함께, SK텔레콤의 전 고객들이 별도의 선택과정 없이 요금할인 효과를 볼 수 있다는 것이 가장 큰 특징이다.
1초 단위 요금체계 도입을 통해 SK텔레콤의 전체 고객은 1인당 평균 연간 8천원의 요금절감 효과를 보게 되었다. 특히 통화시간은 짧지만 통화건수가 많은 고객은 월평균통화시간이 최대 7.7% 까지 감소한 것으로 나타나 택배·퀵 서비스 등 생계형 직업을 가진 서민 고객층에게 상대적으로 더 큰 혜택이 돌아간 것으로 나타났다.
