[한국산업 고객만족도] 승용차-현대, TV-삼성, 냉장고-LG '1위'

승용차는 현대, 이동전화단말기와 TV.PC는 삼성전자, 냉장고와 세탁기는 LG전자가 각각의 분야에서 고객 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

특히 현대자동차는 승용차 부문에서 6년 연속 1위를 차지해 압도적인 우위를 보였다.

백화점 부문에서는 현대와 롯데, 시외.국제전화 부문에서 데이콤과 한국통신처럼 1위 자리를 놓고 치열한 경쟁을 벌이는 양상도 보이고 있다.

이같은 결과는 한국능률협회 산하 한국능률협회컨설팅이 실시한 고객만족도 조사 결과 드러났다.

능률협회컨설팅은 지난 92년부터 매년 국민생활과 밀접한 제품과 산업을 선정, 고객의 ▶전반적 만족도(40%) ▶제품 요소별 만족도(40%) ▶재구입 의향률(20%)을 반영해 만족도를 산정하고 있다.

한편 전체적인 조사 결과를 보면 본격적인 개방화 시대를 맞아 외국 제품들이 봇물 터지듯 쏟아져 들어올 경우 과연 국내 기업들이 버틸 수 있을까 걱정이 들 정도다.

전체 평균이 1백점 만점에 50점에도 못미치는 것은 고사하고, 수준이 높아지기는 커녕 갈수록 낮아지는 모습을 보이고 있기 때문이다.

특히 서비스 부문, 그 중에서도 공공부문은 최악의 상태를 면치 못하고 있는 것으로 조사됐다.

주요 내용을 정리해 본다.

◇ 내구재〓승용차 부문에서 현대자동차가 전반적인 만족도와 제품 요소별 만족도 등 모든 평가 항목에서 승용차 제조 3사중 가장 좋은 점수를 받아 6년 연속 1위를 차지했다. 특히 승차감.핸들링.디자인.제조회사 신뢰도 등은 경쟁사에 비해 월등히 높게 나타났다.

컬러TV는 경쟁이 치열한 가운데 삼성전자가 근소한 차이로 경쟁사를 앞질렀다. 삼성은 또 PC부문에서 3년 연속 1위를 차지하는가 하면 이동전화단말기에서도 2년 연속 1위를 차지했다.

에어콘 부문에서는 LG전자가 지난해까지 2년 연속 1위였던 만도기계를 제치고 1위 자리를 차지했고 냉장고.세탁기.가스오븐렌지 부문에서도 경쟁사들을 모두 제쳤다.

정수기 부문에서는 청호나이스가 3년째 경쟁사인 웅진코웨이를 누르고 있다. 침대는 ACE침대가 경쟁사보다 월등히 높은 점수로 2년 연속 1위를 차지했다.

승용차용 타이어는 한국타이어가 근소한 차이로 1위를 차지했고 가정용바닥재는 한화석유화학이 고객 만족도가 가장 높았다.

◇ 소비재〓우유 부문에서 파스퇴르(71.6점)가 월등한 점수 차이로 2년 연속 1위를 차지했다.
파스퇴르는 평가항목중 중요도가 높은 맛과 영양에서 큰 점수를 받았다.

유산균발효유에서는 한국야구르트가 대부분의 평가항목에서 경쟁사를 앞서 2년 연속 1위를 차지했다.

신제품을 중심으로 치열한 경쟁을 펼치고 있는 소주 부문에서는 두산이 첫 맛이나 뒷 맛에서 경쟁사에 비해 만족도가 높아 1위 기업으로 선정됐다.

맥주는 지난해 1위 자리를 내주었던 카스의 진로쿠어스맥주가 1위 자리를 재탈환했다.

제일제당은 올해 처음으로 조사된 햄.소세지 부문에서 1위를 차지한 것을 비롯해 세탁세제.주방세제 등에서 가장 만족도가 높았다.

기초화장품 부문에서는 2년 연속 1위를 차지했던 코리아나를 제치고 한불화장품이 1위로 도약했고 LG패션은 남성정장, 애경산업은 치약 부문에서 각각 1위를 차지했다.

◇ 서비스〓백화점 부문에서 현대가 지난해 1위였던 롯데를 누르고 1위로 선정됐다. 현대는 특히 서울지역의 만족도가 매우 높은 것으로 나타났으며 신세계는 비슷한 수준에서 각축을 벌이고 있다.

시외.국제전화 부문에서도 데이콤이 지난해 1위였던 한국통신을 근소한 차이로 앞서는 등 경쟁이 치열했다.

대형할인점과 편의점 부문에서는 롯데마그넷과 미니스톱이 각각 1위를 차자했다.

주유소 부문에서는 조사대상 5대 기업중 SK㈜가 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다.

대형서점에서는 교보문고가 3년 연속 1위를 차지하는 등 고객만족도가 다른 서점에 비해 월등히 높았다.

학습지 부문에서는 4대 주요 학습지중 대교가 전반적 만족도와 지속적인 재구독 의향률에서 앞서 가장 좋은 점수를 받았다.

고속버스는 동부고속이 지난해 1위인 중앙고속을 제치고 1위로 부상했고 항공사는 아시아나항공이 4년 연속 1위를 차지해 눈길을 끌었다.

이동전화.무선호출 서비스 부문에서는 SK텔레콤이 우위를 점했고 PC통신 부문에서는 새롭게 진출한 넷츠고가 1위로 도약했다.

이밖에 삼성생명(생명보험), 신한은행(은행), 삼성증권(증권)등이 금융부문에서 고객 만족도가 가장 높은 기관으로 뽑혔다.

김남중 기자