＂찾아가는 ‘쿡 서비스’로 네티즌 마음 꽉 잡았어요”

KT(서유열 대표·사진)가 ‘2010 한국서비스품질지수’ 초고속인터넷부문 5년 연속 1위, IPTV부문 2년 연속 1위에 선정됐다.

　KT는 비전과 원칙, 핵심 가치를 이용자 중심으로 재설계하고 다른 기업과의 차별적인 활동을 강화하는 등 고객가치경영을 중점적으로 추진하고 있다. 또 ‘기업의 최종 상품은 고객만족’ 실현을 위해 ‘고객과의 양방향 소통’ ‘고객서비스 무한 진화’ ‘이용자 편익 증진’이라는 다음과 같은 CS 3대 전략을 수립하고 이를 실행하고 있다.

　이를 위해 KT는 기존의 수동적인 CS에서 탈피해 찾아가는 온라인 서비스를 통한 고객만족도 증가 및 기존 고객센터 보완을 위해 기업트위터와 블로그를 운영하고 있다. 이를 통해 고객과 1:1로 커뮤니케이션할 수 있는 장점을 적극적으로 활용해 서비스 개선 의견 청취 및 고객 불만 해결에 힘쓰고 있다.

　또한 통합 VOC시스템을 통해 수집된 ‘고객의 소리’ 원스톱 처리를 강화하고, 실시간 고객 NEEDS 정보처리시스템 운영을 통해 고객 불만을 효율적으로 해결하고 고객과의 커뮤니케이션을 끊임없이 시도하고 있다.

　KT의 이 같은 노력으로 2008년에는 공정거래위원회에서 주관하는 ‘소비자만족자율관리프로그램’ 우수기업 인증을 획득했다.

　KT는 유·무선 서비스에 대한 마일리지 통합 등을 단계적으로 진행해 고객의 편익을 더욱 증대시켜 나가고 있다. 그 일환으로 콜센터를 ‘100번’으로 통합함으로써 고객은 유·무선 통신상품의 불편을 한번의 전화 상담으로 해결할 수 있게 되었다.

　특히 통신업계 최초 24시간 고객센터 및 고객케어 서비스 운영을 통해 기존에 상담 및 AS가 어려웠던 주말, 공휴일, 야간 시간대에도 가능해져 고객이 원할 때에는 언제나 궁금증이나 불편을 해소할 수 있도록 했다.

　또한 고객의 중단 없는 서비스 이용을 위해 고장날 가능성이 높은 시설을 사전에 진단 관리하는 ‘BS(Before Service)’를 통해 고객가치 향상을 도모하고 있습니다.

　이 밖에 KT는 AS기사를 만나는 고객이 주로 주부라는 점을 고려해 여성 기술자 고용을 늘려 고객 호감도를 높이고 있다. 현재 KT에는 ‘QOOK 미즈’로 불리는 여성 기사들이 활동 중이며 장기적으로 1004명까지 늘려 AS뿐 아니라 세세한 불만사항을 일일이 물어보고 불편함을 느끼기 전에 미리 처리할 수 있는 ‘사전 민원방지’ 서비스를 제공하고, 전담 아파트(미즈Zone)를 대상으로 토털케어서비스도 제공할 예정이다.

KT는 QOOK 서비스 도입과 함께 새로운 상품 개발로 초고속인터넷, IPTV 등에 대한 고객 만족도를 꾸준히 높이고 있다.

또한 KT는 전화개통 시 방문하는 AS 기사는 고객 집 방문 시 청결을 위해 덧신을 착용하고 출입하며 공구 및 장비를 놓는 작업용 패드를 깔고 작업하고 있다. 향후 KT는 고객의 집에서 가장 가까운 기사를 GPS로 확인하고 신속히 설치기사를 출동시킬 수 있는 위성위치확인시스템(GPS)을 도입할 계획이다.

　KT는 앞으로도 끊임없는 발상의 전환과 소통을 통한 지속적인 혁신으로 미래의 서비스를 앞당겨 제공함으로써 고객이 ‘올레(olleh)’라고 환호할 수 있도록 고객을 위해 생각을 뒤집어 보는 회사(역발상경영), 고객의 꿈을 실현하는 회사(미래경영), 고객의 마음을 읽는 회사(소통경영), 고객이 환호하는 회사(고객감동경영)가 될 수 있도록 최고의 서비스 품질과 기술력을 확보해 세계시장을 선도할 수 있도록 노력할 계획이다.

오두환 객원지가