고객에 받은 사랑, 포인트로 돌려주는 1등 카드사

신한카드(이재우 대표·사진)가 ‘2010 한국서비스품질지수’ 신용카드부문 2년 연속 1위에 선정됐다.

신한카드 임원회의실 CEO 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 또 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객의 입장에서, 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 CEO의 강력한 의지를 나타낸 것이다. 또한, TV광고도 고객님께 받은 사랑을 다시 돌려드리겠다는 주제로 제작해 신한카드의 ‘고객 중심’ 메시지를 대외적으로 전달하고 있다.

신한카드는 회원 1500만 명, 시장점유율 25%에 달하는 국내 최대 신용카드사다. 신한카드는 아시아 No.1, 글로벌 Top12인 카드사로 아시아를 넘어 글로벌 금융회사와 대등하게 경쟁한다는 목표로 양적 성장뿐만 아니라 질적 성장을 적극적으로 추진 중이다.

2010년 전략목표도 ‘Soft 경쟁력 차별화를 통한 시장 주도권 강화’로 정하고 ‘고객 중심’을 경영의 최고 가치로 두고 ‘차별적인 고객만족 1등 카드사’가 되기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

이러한 노력으로 신한카드는 2010년 상반기 한국표준협회에서 주관하는 한국서비스대상 ‘종합대상’을 수상했으며, 한국서비스품질지수(KS-SQI)조사에서도 2009년에 이어 2년 연속 1위 카드사로 선정되었다. 또한 한국에서 가장 존경 받는 기업 3년 연속 1위, 한국의 우수 콜센터(KSQI) 1위, 글로벌 고객만족도(GCSI) 1위사로 선정되는 등 자산 및 경영실적뿐만 아니라 고객만족 등 질적 평가에서도 1등 카드사로 평가 받고 있다.

신한카드는 마켓 리더십을 더욱 확고하게 구축하기 위해 후발 카드사와는 차별화된 고객만족 경영전략과 실행방안이 필요하다고 판단해 2008년부터 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다.

신한카드는 고객만족 경영전략을 세우기 위해 고객이 무엇을 원하는지 미리 분석해 다양한 서비스를 만들고 있다.

고객패널은 접점 MOT(Moment of Truth) 서비스 경험 후 품질평가 및 개선활동 도출, 청구서 홈페이지 등 MOT 개선 작업 시 직접 참여, 핵심적인 신상품/서비스 개발 아이디어 등 고객의 의견을 사전에 반영하는 등 상품 및 접점서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추고 있다.

또한, 고객이 원하는 대로 포인트 적립처를 직접 선택할 수 있는 ‘하이포인트 Nano카드’와 업계 최초로 금융그룹의 강점을 살려 적립된 포인트에 이자가 붙는 ‘S-More카드를 출시해 고객들로부터 큰 관심과 사랑을 받고 있다. 그중에서도 ‘하이포인트 Nano카드’는 지난해 출시 이후 1년여 만에 회원 수가 100만 명 가까이 늘어 ‘대박’상품으로 자리매김했다.

최근에는 각 서비스 접점별로 고객들이 무엇을 원하는지 미리 분석해 고객만족도를 높이기 위한 활동을 시행 중이다. 즉, 고객들이 서비스를 접하는 장소, 시간, 상황별 경험과 기대수준을 파악해 아주 작은 것부터 개선할 점을 찾고 있다.

한편 이재우 대표이사는 “신한카드가 2010년 상반기 한국서비스대상 종합대상 수상에 이어 ‘한국서비스품질지수 1위사’로 2년 연속 선정되어 큰 영광으로 생각합니다. 앞으로 신한카드는 ‘글로벌 리딩 카드사’로의 도약을 준비하기 위해 1등 카드사로서 나아가야 할 길을 생각하고 실천하도록 더욱 노력하겠습니다”라고 말했다.

이정구 객원기자