[고객만족 경영대상 중소기업 · 활동사례 부문] KTF

우리의 비전은 '고객에게 유익한 정보통신서비스를 언제, 어디서나, 원하는 모든 형태로 제공한다'는 것이다. 이를 압축한 비전 슬로건은 바로 '모바일 라이프 파트너(Mobile Life Partner)'다.

CS경영추진을 위한 계획은 2001년 국내 이동통신업계 고객만족도 1위 기업이 되는 것이고 2002년 이후는 세계적 수준의 고객서비스 회사로 거듭나는 것이다. 이를 위해 CS의 기본 요소인 상품.서비스.이미지 3가지 전략요소를 중심으로 단계별 CS전략을 수립, 추진하고 있다.

우선 CS의 기본이 되는 고객접점 혁신과 성공을 기반으로 전사적 CS붐을 유도해 목표를 달성하자는 뜻에서 먼저 고객접점 혁신을 추진하게 됐다.

고객접점이란 기존 가입고객 또는 잠재 가입고객의 전화.내방.온라인을 통해서 KTF가 직.간접적으로 제공하는 서비스에 대해 커뮤니케이션 하는 유무형 공간이다.

KTF는 관할 지역의 CS를 리드하는 50개 멤버 플라자와 전화 및 Web상담의 5개 멤버 센터, 영업과 CS의 모델이 되는 3백80개 멤버 샵,1천5백개의 일반대리점, 새로운 엔터테인먼트 공간인 10개 NaZIT, 60개 캠퍼스 샵, 드라마 하우스, CS직영점 등의 고객접점을 구축해 하루 평균 5만명 이상의 고객들에게 직접적인 서비스를 제공하고 있다.

대리점 혁신을 위해 CS전략점인 멤버샵을 선발했고 고객센터 혁신을 위해 지난 3월 서울 노량진에 상담석 1천65석, 일평균 15만 콜 처리능력을 보유한 국내 최대규모의 최첨단 고객센터를 구축했다.

사이버 상담시스템을 도입해 온라인 고객의 편의를 제공하고 있으며, 고객불만의 신속 대처를 위해 고객불만처리 조직과 고객별 전문상담 조직을 갖추었다.

우리는 고객이 최우선 하는 기업문화를 위해 전사적인 CS실천 운동으로 글로벌 시대에 모바일 라이프 파트너로서 진정 사랑받는 세계적 기업으로 우뚝 서게 될 것이다.