[2004 고객만족도] 현대차·에버랜드 10년 이상 1위

현대자동차(승용차)는 11년, 삼성에버랜드(종합레저시설)는 10년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.

이들처럼 강산이 변한다는 10년 동안 정상을 지킨 회사가 있는 반면 군웅 할거로 엎치락뒤치락하는 업종도 많다.

올해 역시 조사 대상 110개 업종 가운데 26개 업종의 수위가 바뀌었다. 소주.우유.프린터.학습지.고속버스.항공 서비스.패스트푸드.검색 포털.가정용 에어컨처럼 광고도 많이 하고 경쟁이 치열한 업종일수록 순위 다툼이 치열했다.

현대차나 에버랜드 정도는 아니지만 여러 해 1등 브랜드를 고수하는 기업도 적잖았다. CJ(세탁세제).린나이코리아(가정용 보일러).교보문고(대형서점)는 8년 연속 1위였다. 삼성전자(이동전화단말기 및 컬러TV)와 SK텔레콤(이동전화 서비스).삼성화재(자동차 보험)는 7년 연속 수위에 올랐다. 6년 연속 1위는 삼성서울병원(종합병원).한국P&G(샴푸).정보통신부 우정사업본부(일반 행정) 등이었다.

이에 비해 식용유(CJ).유아복(EfE).치약(태평양).가정용 정수기(청호나이스) 등의 업종에선 1위 기업이 바뀌었다.

제품군이 다양한 전자.식품.생활용품 업체들은 고객만족도 1위 제품을 여럿 내기도 했다. 가전과 디지털미디어 사업부문이 넓은 삼성전자는 냉장고.세탁기.컬러TV.PC 등 8개 부문에서 1위 제품을 냈다. CJ는 햄/소시지.세제.제과점 등 5개 부문에서, 태평양은 화장품.녹차 등 4개 부문에서 1위를 했다.

고객만족도를 높이는 비결은 뭘까. 다음과 같은 능률협회컨설팅의 네 가지 권유는 평범하지만 무시할 수 없는 것들이다.

- 고객의 소리에 진솔하게 귀를 기울인다.

- 모든 업무를 고객 지향적으로 재구축한다.

- 서비스를 강화해 고객 충성도를 높인다.

- 차별화된 서비스로 브랜드 인지도를 높인다.

이철재 기자