[자동차] 가격 정찰제, 고객 전용 멤버십 애플리케이션…AS 고객 만족도 6년 1위

 르노코리아자동차

르노코리아자동차의 개편된 서비스는 QM6를 포함해 모든 차종에서 제공받을 수 있다. [사진 르노코리아자동차]

르노코리아자동차가 고객 중심 서비스를 이어가며 6년째 고객 만족도 1위 자리를 지켰다. 계속해서 고객의 목소리에 귀를 기울이고 불편 개선을 위해 새로운 시도를 이어가고 있는 것이 주효했다는 평가다.

　르노코리아자동차는 컨슈머인사이트에서 매년 조사하는 자동차 AS 고객 만족도 조사에서 지난해에도 1위를 차지했다. 6년째 1위 자리를 유지한 것이다. 매년 7월 실시하는 이 조사는 1년간 서비스센터를 이용한 소비자를 대상으로 서비스 단계별(접근, 절차, 환경, 결과, 회사 등)로 만족도를 평가해 집계하는 방식으로 이뤄진다.

　이 평가에서 르노코리아는 국산차 브랜드 중에서 가장 높은 823점을 받았다. 브랜드 평균(805점)보다 18점 높은 점수에 해당한다. 르노코리아는 AS 서비스 부문에서 고객들의 눈높이를 맞추기 위해 다양한 노력을 하고 있다고 밝혔다. 최근에는 임직원들로부터 자사 차량과 서비스를 많이 이용 중인 고객 입장에서 선입견 없이 개선 가능 부분을 창의적으로 제안할 수 있도록 한 아이디어 공모전도 실시했다. 이 같은 조직문화를 통해 경쟁사에서 하지 않는 다양한 시도의 아이디어도 나오고 있다.

　AS 부문에서 눈에 띄는 시도로는 부품 가격 정찰제를 들 수 있다. 서비스를 받고 돈을 지불하는 과정에서 가격에 대한 오해를 투명하게 풀어나가는 정공법을 택한 것이다. 많은 소비자가 자동차 부품과 정비 가격에 대한 오해와 편견이 강하다는 점에 착안해 정찰 가격을 공개한 것이다.

　온라인으로 견적을 받을 수 있도록 한 것도 투명성을 강화하고 고객 중심의 서비스를 위한 노력이다. 르노코리아 고객 전용 멤버십 애플리케이션인 마이르노에서 정비를 받기 전에 온라인 견적서를 미리 뽑아볼 수 있도록 했다. 내가 받을 서비스에 대한 가격을 예상할 수 있도록 해 불공정 시비를 뿌리 뽑기 위해서다. 이 외에 애플리케이션에는 쏠쏠한 재미도 찾아볼 수 있다. 알림 없이 상시로 쿠폰을 발행해 종종 앱으로 들어가 발급된 쿠폰을 확인하는 것이 대표적이다.

　차량 입고 가능 시간도 변경했다. 그동안 평일 오전 9시부터 오후 6시 사이에만 차량을 입고시킬 수 있었지만 이제 야간과 주말에도 차량 입고가 가능하다. 직장인처럼 주중 낮 시간대를 편하게 쓸 수 없는 고객들에게 편의를 제공하기 위한 변화다.

　르노코리아는 현재 전국 417개 서비스 네트워크를 통해 AS를 제공하고 있다. 애플리케이션 맵에는 현재 위치를 기준으로 당일 예약 가능한 서비스 센터를 한눈에 보여준다. 여기에 AS 시간을 줄이고 편의를 더한 새로운 시도를 지속해서 선보이고 있다.

　르노코리아자동차 관계자는 “고객 중심의 서비스만이 살아남을 수 있고 최고의 서비스라는 자세로 임하고 있다”며 “현재에 만족하지 않고 더 큰 만족을 드리기 위해 노력하겠다”고 말했다.

오토뷰=강현영 기자 blue@autoview.co.kr

강현영 기자 blue@autoview.co.kr