[라이프 트렌드&] “신제품을 얻은 듯 만족” ··· 쓸수록 진화하는 ‘UP가전’

LG UP가전은 업그레이드를 통해 고객에 맞춰 진화하며 사용자의 라이프스타일·취향 등에 맞춘 초(超) 개인화된 경험을 제공한다. ‘사용자와 소통하는 가전’이라는 새로운 패러다임을 제시해 주목받고 있다. 사진은 UP가전 제품. [사진 LG전자]

LG전자,  사용자 라이프스타일에 맞춘 ‘UP가전’으로 초 개인화된 경험 선사

지난 1월, LG전자 H&A 사업본부장 류재철 부사장은 온라인 기자간담회를 열고 ‘당신에게 맞춰 계속 더 좋아지는 가전’이라는 슬로건과 함께 ‘UP가전’을 공개했다. ‘UP가전’이란 소프트웨어 혹은 하드웨어의 업그레이드를 통해 지속해서 새 기능을 제공하는 가전이다. 고객들의 반응도 좋다. 실제로 LG전자 데이터에 따르면 LG 씽큐(LG ThinQ) 등록자의 45% 이상이 업그레이드 기능을 활용하고 있다.

LG UP가전은 고객의 제품 사용 패턴을 빅데이터로 분석하고 사용자의 요구와 불편함을 파악해 필요한 기능과 서비스를 맞춤형으로 제공한다. ‘사용자와 소통하는 가전’이라는 새로운 패러다임을 제시한 것이다. 서울 마포구에 사는 직장인 김모 씨는 최근 UP가전을 통해 트롬 건조기를 업그레이드했다. 기존 5단계였던 건조 정도가 13단계로 늘어 미세 조절이 가능해졌다.  김 씨는 “마치 신제품을 얻은 것 같다. 매우 만족스럽다”고 전했다. 가전이 업그레이드를 통해 고객에 맞춰 진화하는 것이다. 이를 통해 사용자의 라이프스타일, 취향 등에 맞춘 초(超) 개인화된 경험을 제공한다. LG전자 H&A사업본부 H&A인공지능CX팀 김용준(사진) 책임에게서 UP가전에 관해 들어봤다.

　-UP가전 개발에 특별한 배경이 있나.

　“가전을 구매할 때 대부분 ‘가전은 한 번 사면 10년은 사용하는데, 내가 사자마자 신제품이 나와 내 제품이 구형이 되는 게 아닐까’하는 생각을 하는 것 같다. UP가전은 언제 구매해도 새로운 기능을 업그레이드해 사용하는 가전이어서 이런 고민을 해결해준다.”

　-사용자가 LG전자 가전을 통해 어떤 경험을 하길 바라는가.

　“개인화 맞춤 콘텐트를 경험하길 바란다. 과거에는 가전을 한 번 출시하면 변경할 수 없어서 출시 때 많은 고객이 무난하게 만족할 수 있는 세탁코스(일명 표준코스)를 제공하는 것이 목표였다. 하지만 UP가전은 출시 후에도 S/W나 H/W를 통해 개인 취향에 맞는 코스를 제공할 수 있기 때문에 진정한 개인 맞춤 경험이 가능하다.”

　-어떻게 사용자의 라이프스타일에 맞는 기능을 개발하는가.

　“‘UP가전 기획/운영 및 개발조직’을 운영하고 있다. 개발/품질 엔지니어, 고객 접점 부서, CS 등 100여명으로 업그레이드 기능 개발·운영 전담 조직이 구성돼 UP가전 개발과 서비스 운영을 진행한다. ThinQ 앱 UP가전 센터 내 아이디어 제안하기를 통해 고객이 원하는 콘텐트와 기능에 대해 소통하고 제공하는 역할을 수행한다.”

　-UP가전으로 인해 교체주기가 길어지면 LG 입장에서는 손해 아닌가.

　“UP가전은 제품 교체주기에 변화를 주기보다 고객이 제품을 사용하는 동안 업그레이드를 통해 새것처럼 쓰는 사용자 경험을 하도록 개발했다. 제품 교체주기가 길어질 수도 있으나, 업그레이드 기능을 사용하기 위해 하드웨어 등이 교체될 가능성도 있어서 교체주기가 짧아질 수도 있다. 업그레이드가 여러 형태로 나타날 수 있어 예단하기 어렵다.”

UP가전은 LG 씽큐 앱의 UP가전센터에서 업그레이드할 수 있다(왼쪽). UP가전의 업그레이드 기능으로 세탁기에 펫모드를 추가하는 모습.

　-타사의 업그레이드 전략과 비교해 LG UP가전의 차별화점은.

　“UP가전은 HW/SW의 준비된 기반으로 제품 스펙(spec)을 준비해왔으므로, 타사가 따라오더라도 시간이 필요할 것이다. 또 업그레이드 콘텐트와 서비스가 경쟁력이므로 이에 대한 준비가 관건인데, 자사는 그동안 고객 데이터를 기반으로 고객경험을 기획했고, 새로운 콘텐트 개발을 위해 조직적인 준비를 해왔다. 따라서 타사가 따라와도 고객경험가치 관점에서 자사가 앞서갈 수 있을 것으로 생각한다.”

　-LG UP가전은 얼마나 더 진화할 것으로 예측하나.

　“올해 약 20종의 신제품이 UP가전으로 출시될 예정이다. 또 최대한 많은 제품에서 업그레이드를 받을 수 있도록 범위를 확장할 계획이다. 이후에도 UP가전 라인업을 확대해 모든 LG가전이 UP가전이 되도록 할 계획이다.”

　-개발자 입장에서 업그레이드 기능에 대한 목표가 있다면.

　“자사의 모든 제품을 ‘UP가전화’해 전 세계의 고객에게 새로운 제품 경험을 제공하는 것이 단기 목표다. 그리고 ‘진화(Evolve)’ ‘접점(Connect)’ ‘개방성(Open)’을 지향하는 LG ThinQ 전략에 따라 빅데이터에 근거해 고객의 니즈를 더 정확히 찾아내고, 차별화된 인공지능을 접목하며, 다양한 서비스를 융합해 새로운 차원의 고객 경험을 제공하는 미래 스마트가전으로 진화하는 것이 장기적 목표다.”

　한편 LG전자는 UP가전 출시를 기념해 소비자 이벤트 ‘있었으면좋겠UP’을 진행할 예정이다. ‘우리 집 가전을 업그레이드 하고 싶던 순간’이나 ‘LG전자 가전에 꼭 있었으면 하는 기능’을 사연과 함께 LG전자 공식 홈페이지를 통해 응모하면 된다. 5명의 당첨자를 선정해 LG 디오스 노크온 매직스페이스 오브제컬렉션(1명), LG 트롬 건조기 오브제컬렉션(1명), LG 트롬 스타일러 오브제컬렉션(1명), LG 퓨리케어 에어로타워 오브제컬렉션(1명), LG 디오스 광파오븐 오브제컬렉션(1명)을 증정한다. 일정은 추후 공지할 예정이다.

김승수 중앙일보M&P 기자 〈kim.seungsoo@joongang.co.kr〉