[기획] CJ라이온·교보문고 10년 내리 선두

중앙일보

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삼성에버랜드는 종합레저시설에서 12년 연속 정상을 지켰다. CJ라이온(세탁 세제)과 교보문고(대형서점)는 10년간 1위 기록을 이어갔다. 능률협회컨설팅은 이런 내용의 KSCI 조사 결과를 25일 발표했다.

◆고객만족도 하락=올 조사 결과의 특징은 산업 전반에 대한 소비자 만족도가 줄었다는 점이다. 올해 전 산업 KSCI는 53.4점으로 지난해보다 1.4점 떨어졌다. 101개 조사 대상 산업 중 81개에서 KSCI가 지난해보다 하락한 때문이다. 지난해는 2004년보다 4.3점 올랐었다.

올해 KSCI가 떨어진 것은 고객의 높아진 기대 수준을 업계가 충족하지 못한 때문이다. 능률협회컨설팅의 이상윤 선임연구원은 "고객들이 불황으로 소비 여지를 줄이는 대신 상품.서비스를 구입할 때 좀더 깐깐하게 따져본 때문에 만족도가 낮게 나왔을 것"으로 풀이했다. 기업마다 품질 및 서비스 개선 노력을 펼치지만 소비 위축을 극복하기엔 역부족이었다는 이야기다.

제조업 KSCI는 57개 산업 중 50개가, 서비스업 KSCI는 44개 산업 중 31개가 지난해보다 떨어졌다. 이에 따라 제조업 KSCI의 하락 폭(2.7점)이 서비스업(1.1점)보다 컸다. 업종 별로 부엌가구의 하락 폭이 10.5점으로 가장 컸다. 또 침대(9.8점).과실 주스(9.6점).데스크탑 PC(8.9점).종합레저시설(8.7점).콘도미니엄(8.4점).증권회사(8.0점) 의 만족도가 크게 떨어졌다.

반면 공공행정 서비스 분야는 지난해보다 전반적으로 만족도가 높아졌다. 하지만 우편(64.9점).전력(64.5점)을 제외한 나머지 부문은 제조업이나 일반 서비스보다 점수 절대치가 낮아 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다.

제조업 분야에서 소비자 만족도가 소폭이나마 오른 업종은 냉장고.여성용 기초 화장품.티백 녹차.주방 세제.참치 캔 등이었다. 특히 냉장고는 내구재 분야 23개 업종 중 유일하게 지난해보다 점수가 오른 데 힘입어 에어컨.김치 냉장고.일반 승용차 등을 제치고 내구재 분야 정상을 차지했다. 소비재에선 주방 세제의 점수가 5.4점이나 올라 눈길을 끌었다.

◆1위 뒤바뀐 업종 많아= 지난해보다 1위 자리바꿈이 상대적으로 잦았다. 소비재 분야에선 34개 조사 대상 업종 중 40% 가량인 13개 업종의 정상이 바뀌었다.

샴푸에서 유니레버코리아가 7년 연속 1위를 지켜온 한국P&G를 제치고 1위에 등극했다. 식용유에선 신동방이 2년 연속 1위인 CJ와 자리바꿈을 했다.

이밖에 맥주에서 OB맥주가 1년 만에 하이트맥주에 내준 1위를 되찾은 것을 비롯해 남양유업(음료 커피).피죤(섬유 유연제).해태제과(아이스크림).유한킴벌리(화장지) 등이 정상을 탈환했다. 비스킷은 해태제과→롯데제과→오리온, 치약은 태평양(현 아모레퍼시픽)→LG생활건강→애경산업, 전통주는 보해양조→두산→배상면주가,우유는 파스퇴르→서울우유→남양유업으로 매년 1위가 바뀌는 혼전 양상이었다. 그만큼 경쟁이 치열한 업종이라는 이야기다. 내구재 분야도 23개 업종 중 7개에서 1위가 바뀌었다. LG전자는 세탁기에서 삼성전자의 7년 연속 1위 기록을 저지했다. 부엌가구에선 에넥스가 한샘을 4년 만에 1위에서 밀어냈다.

에어컨(삼성전자).공기청정기(웅진코웨이).바닥재(LG화학)에서도 2년 만에 1위가 바뀌었다. 보일러와 디지털카메라에선 린나이코리아와 소니코리아가 각각 1년 만에 1위 탈환에 성공했다.

일반서비스업에선 1위 교체가 상대적으로 드물었다. TV홈쇼핑에서 현대홈쇼핑이 3년 연속 1위였던 GS홈쇼핑을 밀어내고 수위를 차지한 것이 가장 눈길을 끈다. 영화관(롯데시네마).고속버스(금호고속).항공서비스(대한항공)에서도 2년 만에 1위가 바뀌었다. 신세계 이마트는 1년 만에 삼성홈플러스에 내준 1위를 되찾았다. 일반행정 서비스에선 우정사업본부가 8년 연속 1위를 이어갔다.

차진용 기자