[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] e커머스·편의점 성장세 두드러져

임채운 서강대학교 경영학과 교수

코로나19 사태로 가장 큰 변화를 경험한 분야가 도소매업이다. 방역 조치와 사회적 거리두기의 장기화는 유통업의 판도를 뒤흔들었다. 가장 큰 변화는 주변 유통업으로 치부되던 e커머스와 편의점의 성장세가 두드러졌다는 점이다.

기고

2021년도 도소매업의 서비스품질 조사 결과에도 이런 현상이 녹아 있다. 전년보다 상승 폭이 가장 큰 소매업은 e커머스(67.4→69.2)로 나타났다. 한해에 1.8점 상승은 유례를 찾아보기 어려울 정도로 큰 폭의 개선이다. e커머스의 상승 폭이 2020년도에는 0.4점(2019년 67.0→2020년 67.4)에 불과했으나 2021년도에 4배 이상 상승했다는 것은 코로나19 사태의 반사효과가 크게 작용한 결과로 추정한다.

이런 상승 폭에 힘입어 e커머스가 상반기 조사 대상 29개 업종 가운데 서비스품질 향상 1위를 차지했다. 세부 차원에서는 ‘정확성’(74.1)과 ‘이용편리성’(72.2)이 특별히 우수한 것으로 드러났다. e커머스에 이어 편의점(74.2→75.6)이 1.4점이라는 큰 폭의 상승세를 보였다. 편의점도 그전에는 상승 폭이 미미했으나(2019년 74.0→2020년 74.1) 올해에 큰 폭으로 상승한 것이 역시 코로나19의 영향으로 해석된다. 편의점도 e커머스와 같이 ‘이용편리성’(78.1)과 ‘정확성’(77.9) 차원에서 높은 평가를 받았다. 이런 결과는 감염병 시대에 소비자가 소매업의 서비스를 평가할 때 이용편리성과 정확성에 주목한다는 사실을 시사해준다.