[2019 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 안전성 확보와 신규 서비스 개발이 운수 서비스산업 고객 만족의 핵심

중앙일보

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안선응 한양대학교 교수·KS-SQI 자문위원.

KS-SQI(한국서비스품질지수)는 소비자의 서비스 사용 경험으로 한국서비스산업의 품질 수준을 평가하는 지표다. 이 지표는 ▶본원적 서비스 ▶예상외 부가서비스 ▶신뢰성 ▶친절성 ▶적극 지원성 ▶접근 용이성 ▶물리적 환경의 일곱 개 차원으로 소비자의 서비스에 대한 만족 정도를 측정한다. 이 조사에 따르면 한국서비스산업의 품질 수준은 최근 몇 년 동안 미세한 등락을 보이면서 일정한 수준을 유지하고 있다.

기고 #안선응 한양대학교 교수·KS-SQI 자문위원

2019년 운수 서비스산업의 ▶택배 ▶도시철도 ▶고속버스 ▶렌터카 ▶렌터카 제주 ▶여행사 ▶항공사 ▶저비용항공사의 여덟 개 업종은 KS-SQI 점수가 74.4로, 최근 3년 동안 변화가 없었다. 다만 택배·고속버스·여행사 업종에서 서비스 제공 시간과 장소의 편리성을 측정하는 ‘접근 용이성’이 미세하게 하락했다.

업종별 기업 간 순위를 보면 고속버스·렌터카·도시철도에서 특정 기업이 오랫동안 연속해서 1위를 차지하고 있다. 다른 업종에서의 순위도 여행사를 제외하고는 전년도와 대비해서 큰 변화가 없었다. 서비스 제공 기업의 진실성·정직성 등을 기준으로 측정 평가하는 ‘신뢰성’ 측면에서의 일부 문제점이 여행사 간의 순위 변경에 영향을 준 것으로 보인다.

한국서비스산업의 품질 수준을 높이기 위해서는 1위 기업들로부터 의미 있는 시사점을 발굴해 학습할 필요가 있다. 서비스 우수 기업들은 신규 서비스를 계속해서 개발하고, 사회공헌의 마음으로 서비스를 제공하며, 무엇보다도 고객의 서비스 안전을 확보하고자 한다.

우수 기업들의 신규 서비스 개발 사례는 다양하다. 렌터카의 경우 ‘인지 서비스’를 활용해 서비스의 질을 높이는 것과 동시에 대여 차종의 선택 폭을 넓히고, 여행사는 해외여행과 축구경기의 관람을 연결하는 것과 같이 주제별로 여러 여행 프로그램을 개발하고 있다.

많은 기업이 서비스 제공 대상을 임산부·노약자 등 사회적 약자를 비롯해 지역사회를 구성하는 수많은 고객과의 소통을 적극적으로 하고 있다. 봉사와 같은 사회공헌활동은 기업의 이미지에 긍정적 효과를 일으킨다.

철도공사는 최근 미세먼지 해결을 위한 ‘양방향 전기집진기’의 기술 도입을 통해 서비스의 안전에 대한 집중도를 높였다. 저비용항공사는 서비스 안전성 확보를 위한 관심과 노력의 결과로 대형 항공사를 제치고 국토교통부와 한국교통연구원의 ‘2018년 항공교통서비스 평가’ 안전 분야에서 우수 평가를 받았다. KS-SQI 1등 기업이 된다는 것은 기업이 제공하는 서비스의 안전성에 대해 소비자의 믿음까지 받는 것이다.

운수서비스업은 다른 서비스업종과 비교해 상대적으로 서비스의 제공자와 사용자 모두가 물리적이고 육체적인 피해를 받을 수 있는 상황에 노출되기 쉽다. 한 번의 사건과 사고가 오랫동안 쌓아 올린 기업의 서비스 명성을 단숨에 무너뜨릴 수도 있다. 반면 잘 갖춘 안전관리 시스템은 한 번에 쉽게 무너지지 않는다.

안전관리란 산업재해를 방지하기 위해 사업주가 실시하는 조직적인 일련의 조치를 말한다. 이러한 조치를 계속 유지하기 위해서는 경영진이 안전에 대해서 리더십을 가지고 조직적으로 실천하는 시스템을 만드는 것이 필요하다. 서비스는 안전과 함께 제공될 때 완전체가 되며, 안전은 서비스 만족의 바탕이다. 당연한 듯한 이런 사실을 다시 한번 중요하게 생각해야 할 시점이다.