매운 떡볶이가 떴다, 단맛 좋아하는 분식점 사장 전략은?

중앙일보

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[더,오래] 김진상의 반짝이는 스타트업(54)

고객의 피드백을 모으는 것은 제품 생명력을 살리고 키우는 길이다. [사진 pixabay]

‘프로덕트 마켓 핏(Product-Market Fit·시장적합성, PMF)’은 완료형이 아니라 영원한 진행형이다. 마치 우리의 인생처럼 영원히 미완성이다. PMF가 완료형이 되는 순간, 성장은 멈추고, 창업가는 오만해지며, 창업멤버끼리 서로의 공을 앞세우며 분열하고 파멸하기 시작한다. 그럼에도 불구하고 PMF 완료형이 빈번하게 나타나는 이유는 뭘까.

사람들은 PMF란 한번 달성하면 영원히 지속 가능할 것이라 믿는다. PMF가 진입장벽이 되기 위해서는 변화하는 시장에 맞춰 끊임없이 함께 움직여야 한다. 시장은 항상 변화하기에, PMF도 변해야 기업이 살아남고 성장할 수 있다. PMF를 찾았다고 한 번도 변화를 위해 노력하지 않았다면 고객은 경쟁사로 떠날 것이다.

특정 사항에 대해 고객 불만이 늘어난다는 것은 우리의 PMF가 더 이상 고객과 시장의 달라진 기대를 맞추지 못하고 있다는 걸 보여주는 징조다. 고객에게 귀 기울이고, 그들의 피드백을 모으는 것은 제품 생명력을 살리고 키우기 위해 매우 중요한 행동이다. 매월 또는 적어도 분기마다 고객이 요구하는 사항에 대한 보고서를 만들고, 요구 사항 상위권에 올라오는 것이 무엇인지 반복적으로 파악해야 한다.

PMF는 완료형 아닌 진행형

모든 시장에 맞는 만능 PMF는 없다. 사업을 확장할 때마다 새로운 PMF에 집중해야 한다. [사진 pixabay]

고객이 반복적으로 요구하는 사항을 해결하지 못하면 결국 우리 제품에 대한 실망을 불러 결국 그 요구 사항을 충족시켜주는 경쟁사로 고객을 빼앗기게 한다. 그 결과 우리는 망하게 된다. 애국심을 동원해 국산품 애용을 강조해도 요구 사항을 반영하지 못하면 고객의 인내심은 그리 오래 가지 못한다.

이 간단한 진리를 무시함으로써 수많은 기업이 역사 속으로 사라졌다. PMF를 찾았다는 것은 항상 일시적이고 한시적이다. 시장이 어떻게 변화하고 있는지 늘 주시해야 하며, 이를 위해 고객의 피드백과 요구 사항이 어떻게 변화하고 있으며 그 변화가 어떤 반복적 패턴을 띄고 있는가를 정기적으로 조사해야 한다.

사람들은 단 하나의 PMF로 여러 시장을 손에 넣을 수 있다고 믿는다. 그러나 모든 시장에 다 맞는 만능 PMF는 없다. 새로운 시장으로 확장할 때마다 그 안의 틈새시장에 맞는 새로운 PMF에 집중해야 한다. 처음부터 무조건 시장을 다 먹겠다는 생각으로 시작하지 말고 틈새시장부터 공략해야 하는 이유는 다음과 같다.

PMF를 달성하기 위해서는 시장에 대한 깊은 이해를 바탕으로 만든 해결책이 있어야 한다. 시장을 자세히 살펴보면 그 안에도 다양한 니즈와 계층으로 다시 세분화돼 있음을 발견하게 된다. 세분화된 시장을 모두 이해하는 것은 상당한 경력이 없으면 불가능하다. 따라서 틈새시장 중 고객의 요구와 문제를 제대로 해결하지 못하고 있는 부분을 타깃으로 잡아 이에 대한 PMF를 달성하려고 해야 한다.

이렇게 달성한 PMF가 다른 시장에도 통할 것이라고 믿어선 안 된다. 하나의 PMF로 관련 시장 전체를 장악할 수 없으며, 새로운 틈새시장으로 갈 때는 기존의 PMF가 통하지 않을 가능성이 매우 높다는 것을 잊지 말아야 한다.

창업가의 비전과 PMF를 별개의 사안으로 인식하는 경우도 많이 본다. 제품과 시장은 모두 창업가의 비전과 일치해야 한다. 그리고 그 비전이 남들과 다른 차별점을 분명하게 갖고 있을 때 제품의 차별점도 더욱 빛을 발하게 된다. 일반적으로 전혀 없던 새로운 시장을 창출하는 경우를 제외하고는 기존 시장의 경쟁자를 대체하는 것이 대부분이다. 우리가 만드는 제품이 경쟁자의 제품과 명확한 차별점이 없다면 고객들이 우리 제품을 살사 이유가 없다.

고객 설문 조사를 하고, 목표 시장 조사를 철저히 하며, 경쟁자의 제품을 리버스 엔지니어링을 통해 파헤치는 정도의 준비로는 기껏해야 명확한 차별점 없이 경쟁자와 유사한 제품을 만드는 데 그치기 쉽다. 이러면 결국 가격 경쟁을 해야 하는 치명적 오류에 빠지게 된다. 앞선 조사에 더해 왜 이 사업을 하려는지 우리만의 제품 가치를 분명하게 가지고 있어야 한다. 이 제품가치가 PMF에 녹아들게 만드는 것이다. 제품 가치는 결국 창업가의 성향과 비전에서 도출된다.

PMF는 끊임없이 변화하고 진화한다. PMF에 대한 진실한 정보는 고객으로부터 나온다. [사진 pixabay]

매운맛도 좋아하지만 단맛을 더 좋아하는 창업가가 있다고 하자. 시장에서 사람들이 매운 떡볶이에 열광한다고 경쟁자와 똑같이 매운 떡볶이를 만들려고 한다면 얼마나 우스운가. 그러나 매운맛에 열광하는 고객의 입맛을 충족시키면서 동시에 창업가가 추구하는 단맛을 풍부하게 담아내는 떡볶이를 만든다면 분명한 차별점을 갖추면서 동시에 시장의 니즈를 채울 수 있을 것이다.

왜 우리가 이 문제를 해결하려고 하는지에 대한 창업 비전과 일맥상통하는 PMF를 추구할 때 고객은 우리 제품에 대한 애정을 갖게 될 것이다.

스타트업이 거대 공룡을 이기는 힘

영원한 단 하나의 PMF는 없다. PMF는 끊임없이 변화하고 진화한다. 그리고 여기서 스타트업이 느리고 무거운 거대 공룡을 이기는 기회가 생긴다. 이 성질을 망각하는 순간 스타트업은 유니콘이 되더라도 망한다. 마지막으로 우리가 명심해야 하는 것은 PMF를 위한 모든 진실한 정보는 고객으로부터 나온다는 것이다.

고객들과 밀접하고 유기적이며 투명한 소통을 위해 투자를 아끼지 말아야 하며, 늘 고객에게 감사하는 마음을 잊지 말아야 할 것이다. 생각해보니 성공한 창업가에게는 감사할 일이 참 넘치고 넘친다.

김진상 앰플러스파트너스(주) 대표이사·인하대 겸임교수 theore_creator@joongang.co.kr