[Digital Life] 빅데이터 기반 상품 추천, AR 활용 체험형 쇼핑 … 서비스 지속적 업그레이드

중앙일보

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롯데홈쇼핑은 4차 산업혁명 기술을 활용해 고객에게 더욱 고도화된 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다. 증강현실 기술을 활용한 ‘AR View’, 인공지능에 기반한 챗봇 서비스 ‘샬롯’과 ‘스마트 AI 편성 시스템’ 등이 대표적이다. [사진 롯데홈쇼핑]

롯데홈쇼핑은 4차 산업혁명 시대를 맞아 빅데이터 기반 상품 추천, 증강현실(AR) 기술을 활용한 체험형 쇼핑 서비스 등 고객에게 고도화된 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다. 고객에게 더욱 편리하고 만족도 높은 쇼핑 기회를 제공하기 위해 신기술을 활용한 쇼핑 서비스를 선도적으로 도입해 나가고 있다.

롯데홈쇼핑 #지난달 모바일 앱 ‘AR View’ 선봬 #고객 생활공간에 가구 등 가상 배치 #상품정보·결제·환불 등 챗봇 상담 #인공지능 활용 최적편성 시스템도

　◆증강현실 활용 체험 서비스 ‘AR View’ 도입=지난달 29일에는 증강현실(AR) 기술을 활용해 가구 등 부피가 큰 상품을 가상으로 배치해볼 수 있는 서비스 ‘AR View’를 도입했다. 입체(3D) 화면을 통해 실제 원하는 위치에 구매하고자 하는 상품을 가상으로 배치해 보는 체험형 서비스다.

　롯데홈쇼핑은 모바일 쇼핑이 신성장동력으로 급부상함에 따라 고객 편의 중심의 쇼핑 솔루션 구축에 적극적으로 나서고 있다. 상품 추천, 이미지 검색 서비스에 이어 증강현실 서비스를 도입하며 점점 고도화된 고객 서비스를 선보이고 있다.

서비스를 이용하려면 롯데홈쇼핑 모바일앱 검색창에 ‘AR View’ 관련 키워드(예: AR, 에이알, 증강현실, ARView, AR뷰, 에이알뷰)를 입력한다. 검색된 상품 중에서 구매를 원하는 상품을 선택한 후 ‘AR View’ 아이콘을 누르면 서비스 화면으로 이동한다. 본인의 생활공간과 상품이 휴대폰 화면에 동시에 보인다. 사용자는 원하는 위치에 상품을 배치해 전체적인 조화를 파악해볼 수 있다. 360도 회전으로 상세하게 상품 확인을 할 수 있다. 사이즈 측정 기능을 통해 화면상에서 상품을 배치할 공간의 실제 길이까지 파악할 수 있다. 현재 TV홈쇼핑 판매 상품 중 가구, 대형 가전 등 20여 개 상품에 서비스를 적용했다. 향후 온라인몰, T커머스 채널까지 확대할 예정이다.

　또한 지난 4월 선보였던 이미지 검색 서비스 ‘스마트아이’의 적용 대상을 패션 상품에서 전체 상품으로 확대했다. 고객이 관심 있는 상품의 이미지를 검색창에 올리면 딥 러닝 기반 이미지 분석 기술을 활용해 유사한 상품을 찾아주는 서비스다. 모바일 앱 상단 오른쪽에 있는 카메라 모양 아이콘을 눌러 원하는 상품의 이미지를 올리면 길이·형태·색상 등 유사한 상품이 검색된다.

AR기술을 활용해 가구 등 부피가 큰 상품을 가상으로 배치해볼 수 있는 ‘AR View’를 구현한 모습. [사진 롯데홈쇼핑]

　롯데홈쇼핑은 상품뿐 아니라 상담과 주문에까지 인공지능(AI) 기술을 적용하고 있다. 고객 특성, 구매이력 등의 분석을 통한 빅데이터를 기반으로 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중한다.

　◆인공지능 기반 챗봇 서비스 ‘샬롯’=지난 3월에는 AI에 기반한 챗봇 서비스 ‘샬롯(Charlotte)’을 오픈하고 혁신적인 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 한국IBM의 인지 컴퓨터 기술인 왓슨(Watson)을 활용한 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’로 대화형 상담 서비스다. 샬롯은 롯데그룹 AI 서비스의 통합 명칭이다.

　롯데홈쇼핑 모바일 앱에서 ‘샬롯’ 아이콘을 클릭한 후 채팅 창에서 일상 대화체로 질문을 입력하면 해당 정보를 안내받을 수 있다. 1:1 문의를 비롯해 방송 편성표를 기반으로 편성 조회 서비스를 도입했다. 예를 들어 “LBL 방송 언제해?”라고 입력하면 ‘LBL’ 방송 상품들이 모두 안내되고, 이중 원하는 제품을 지정하면 방송 날짜와 시간을 알 수 있다. 이후 해당 상품 상세 페이지로 이동해 방송 알림 서비스 신청과 주문까지 가능하다. 상품 결제·취소·환불 등에 관한 질문에도 대응할 수 있도록 서비스를 구축했다.

　앞으로 음성쇼핑, 상품 추천, CS 처리 등으로 서비스 영역을 점차 확대해 챗봇 서비스를 고도화시켜 나갈 방침이다.

　◆‘스마트 AI 편성 시스템’ 도입=롯데홈쇼핑은 AI 기술을 활용해 TV홈쇼핑 방송 상품을 최적의 조합으로 자동 편성하는 ‘스마트 AI 편성 시스템’을 이달 초 도입했다. 머신 러닝 기술을 기반으로 상황에 따라 알고리즘을 적용해 각 상품의 시간대별 매출을 예측해 최적의 편성을 조합하는 솔루션이다.

　롯데홈쇼핑은 지난해 4월 빅데이터전략팀을 새롭게 꾸려 약 1년 6개월간 TV홈쇼핑에 적합한 자동 편성 모델을 개발했다. 이를 위해 지난 6년간 축적된 70만 건의 빅데이터를 분석해 상품, 프로그램, 마케팅, 외부 환경, 시청률 등 홈쇼핑 상품 편성에 필요한 요인을 5가지 카테고리로 분류했다. 그리고 판매 실적, 날씨, 고객 특성, 채널 요인 등 50여 가지 항목으로 더욱 세분화해 알고리즘에 적용했다.

　‘스마트 AI 편성 시스템’에 TV홈쇼핑에서 판매할 예정인 상품 정보를 입력하면 최대 매출 달성이 예상되는 편성표가 자동으로 완성된다. 예정된 상품이 갑작스럽게 방송이 불가능해질 경우 긴급하게 대체 편성할 수 있는 최적의 상품도 제안한다. 기존에 판매 이력이 없는 신상품에 대한 최적의 편성 시간대와 매출 예측도 가능하다.

　롯데홈쇼핑은 ‘스마트 AI 편성 시스템’을 통해 객관적이고 효율적인 상품 편성이 가능해질 것으로 기대하고 있다. 실제 해당 시스템을 적용해 편성표를 완성한 결과, 기존 대비 소요 시간이 절반 이하로 감소한 것으로 나타났다.

　‘스마트 AI 편성 시스템’은 자체 학습을 통해 데이터가 축적될수록 보다 정교한 편성이 가능하다. 향후에는 판매 상품에 대한 라이프 사이클을 예측하고, 트렌드를 반영한 새로운 상품을 제안하는 등 지속적으로 고도화해 나간다는 계획이다.

중앙일보디자인=김승수 기자
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