“시리얼로 끼니 때웠지만, 2010년 피지 섬 하나가 통째로 등록해 성공 확신”

중앙선데이

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에어비앤비 공동 창업자 조 게비아

조 게비아

“에어비앤비의 성공 비결은 사람이다. 집주인이 얼마나 손님을 환대하는가에 성패가 달렸다. 어찌 보면 기술은 아무런 관련이 없다. 손님을 맞이하는 집주인의 정성과 친절이 모든 걸 결정한다. 기술은 집주인과 손님을 연결해주는 데까지만 역할을 하고, 그다음은 사람과 사람이 나누는 경험으로 채워진다.”

기술은 집주인과 손님 이어줄 뿐 #핵심은 사람과 사람이 나누는 경험 #‘낯선 사람은 위험’ 편견 깨기 어려워 #직원 3분의 1 정도 호스트로 활동 #분기마다 여행 바우처 지급해 독려

조 게비아(사진) 에어비앤비 공동창업자 겸 최고제품책임자(CPO)는 중앙SUNDAY와의 인터뷰에서 기술보다 사람을 강조했다. 글로벌 숙박 공유업체 에어비앤비는 세계에서 가장 주목받는 스타트업이다. 기업가치가 310억 달러(약 33조원)로 평가돼 비상장 기술 기업 가운데 우버 다음으로 몸값이 비싸다. 디지털 플랫폼을 통해 서비스를 제공한다. 하지만 사업이 돌아가기 위해서는 집을 내주는 호스트와 묵는 게스트, 즉 사람이 가장 중요한 셈이다.

에어비앤비가 처음부터 투자자의 시선을 끌었던 것은 아니다. 우유 살 돈도 없어 마른 시리얼로 끼니를 때운 적도 있다. 버티지 못한 공동창업자 중 한 명은 옛 직장으로 돌아갔다가 다시 합류하는 곡절도 겪었다.

그런데도 성공할 것이라고 확신했나.: “직접 경험해 본 사람만 가질 수 있는 자신감이 우리에겐 있었다. 내 아파트에서 재운 첫 손님 3명의 만족도가 상당히 높았다. 내 친구들이 연 파티와 현지인만 아는 맛집에 데려갔는데, 외지인이 아닌 현지인처럼 여행하는 느낌이 좋았다고 했다. 런던에 가서도 이런 곳에 묵고 싶다고 했다. 여행객과 교류하면서 추가 소득도 올리고 싶은 사람들이 더 있을 것이라 확신했다.”

결정적인 순간이나 장면이 있었나.: “2010년 피지에 있는 섬 하나가 통째로 에어비앤비에 등록됐다. 전용 셰프와 수상 스포츠 시설 등 모든 걸 갖춘 개인 섬을 단독으로 사용하는데 하루 500달러였다. 섬이 올라왔다면, 여기에 못 올릴 숙소가 없을 것 같았다. 상상한 것 이상으로 플랫폼이 커질 수 있겠구나 직감했다. 에어비앤비 이전에는 이런 이색 숙소를 예약할 수 있는 방법이 없었다.”

지난 10년간 언제가 가장 힘들었나.: “낯선 사람은 위험하다는 편견을 깨는 게 어려웠다. 모든 문화권에서 어려서부터 그렇게 가르쳤다. 일정한 여건이 갖춰지면 신뢰할 수 있고, 집을 내주고 남의 집에서 자는 것도 괜찮다는 것이 받아들여지기까지 오래 걸렸다. 사용 후기와 집 주인의 프로필, 숙소 사진 등 디자인적 장치로 여건을 만들었다. 한 번 사용한 사람은 재차 이용했지만, 그 첫 장벽을 허무는 게 어려웠다.”

조 게비아가 디자인한 ‘캡틴 매케인’과 ‘오바마 오’ 시리얼 상자.

최근 고민하는 과제는.: “빠른 속도로 회사가 성장하면서 창의적이고 혁신적인 조직 문화를 큰 조직으로 확산시키는 것이 과제다. 창업 초기와 같은 창의적이고 혁신적인 정신을 어떻게 유지하느냐는 문제는 모든 스타트업의 고민일 것이다.”

에어비앤비만의 기업 문화가 있나.: “기업과 직원, 호스트와 게스트가 하나의 커뮤니티다. 직원들에게 분기마다 여행 바우처를 지급해 여행을 권장한다. 진정으로 우리 서비스를 이해하기 위해서 직접 호스트가 되어보라고 독려한다. 전 직원의 3분의 1 정도가 호스트로 활동하고 있다”