[issue&] "현장의 목소리가 위기 극복 열쇠" … 대표가 직원들과 '소통도시락' 진행

중앙일보

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롯데면세점 장선욱 대표(왼쪽)는 현장과의 소통을 가장 중요하게 생각한다고 밝혔다. 롯데면세점 직원 식당 ‘L-TABLE’ 오픈 일에 장 대표가 직접 직원들 배식을 진행하고 있다. [사진 롯데면세점]

위기 극복을 위해 롯데면세점 장선욱 대표가 가장 중요하게 생각하는 것은 현장과의 소통이다. 이에 지난 6월부터 현장의 목소리를 통해 위기극복 혁신 방안을 찾자는 취지로 월례회 행사를 진행하고 있다.

롯데면세점 #팀별 실무자 모이는 테이블 만들고 #10대 기술 트렌드 적용 방향 등 논의 #'TELL ME' 등 온라인 소통 창구도

월례회는 임원들과 각 점 실무자 및 본사 직원들이 모여 현장 업무에 필요한 점과 개선점 등에 대해 논의하는 자리이다. 장선욱 롯데면세점 대표는 첫 월례회에서 “최근 여러 대외 이슈로 모두 힘든 기간이지만 이럴 때일수록 현실을 정확히 인식하고 직원들 간의 소통으로 이겨나가야 한다”며 “지속적인 의견 교환을 통해 신규 아이디어를 창출하여 위기를 극복하자”고 독려했다.

롯데면세점은 업무 혁신에 대한 아이디어 창출을 위해 팀별 실무자들이 모여 다양한 의견을 교류하는 ‘더메이커스 TFT’를 운영하고 있다. 더메이커스 TFT는 사내 업무 개선을 위한 과제 발굴을 목표로 매주 모임을 가지며 의견을 나누고 있다. 이를 통해 10대 기술 트렌드를 적용 분석하고 마케팅·영업·기획 부문에서 기존에 수집된 아이디어를 재탐색하여 새롭게 적용할 수 있는 방안을 논의한다. 이 밖에도 사내 홈페이지에 온라인으로 고충 처리 및 제안사항, 문의사항 등을 털어놓을 수 있는 소통 창구 ‘TELL ME’를 마련하기도 했다.

소통은 장 대표가 취임하면서부터 강조했던 것이기도 하다. 취임 첫해인 지난해부터 매년 진행하던 창립기념식 행사를 직원들이 참여하는 봉사활동으로 대신했다. 화려한 행사보다는 직원들과 함께 의미 있는 일을 하고 싶다는 장 대표의 의지였다.

롯데면세점 월드타워점 타워동 확장 오픈을 앞두고 장선욱 대표가 현장을 방문해 둘러보고 있다.

장 대표는 취임 직후부터 ‘소통도시락’ 시간을 가졌다. ‘소통도시락’은 10여 명으로 구성된 인원이 점심시간 도시락을 먹으며 자유로운 분위기에서 대표와 이야기를 나누는 시간이다. 지금까지 팀장 및 매니저를 비롯한 간부사원들과 대리·사원 등 실무직원들까지 모두 돌아가며 약 30차례의 ‘소통 도시락’이 진행됐다.

장 대표는 소통 도시락 시간을 통해 현재 회사가 처해있는 상황에 대해 정확하게 설명해 직원들의 궁금증을 해소해주고 문제 해결을 위한 현장의 목소리를 듣고 있다. 직원들은 처음에는 소통 도시락에 부담을 느끼기도 했지만 장 대표가 먼저 솔직한 의견을 내며 다가가자 이제는 자유롭게 의견을 제시하고 있다.

롯데면세점 본사에서 시작된 소통도시락은 지방점까지 확대됐다. 이를 통해 외부 업체 미팅 접견실 리뉴얼 및 사무실 환경 개선 등 직원들의 의견이 반영됐다. 부산과 제주지역 등 지방에서 근무하는 직원들의 사기 진작에도 큰 도움을 주고 있다.

롯데면세점은 지난 9월 직원들의 근무환경 개선을 위해 직원 식당 ‘L-TABLE’을 오픈했다. 그동안 호텔과 백화점 직원 식당을 같이 사용했지만 롯데면세점 직원만의 공간을 마련하자는 취지로 조성했다. 300여 명을 동시에 수용할 수 있는 넓은 공간과 배식 외에도 추가로 이용할 수 있는 샐러드바, 바쁜 매장 직원들을 위한 테이크 아웃 코너를 추가로 운영한다. 잠시 휴식을 취할 수 있는 힐링 공간도 마련했다. 직원 식당 이름인 ‘L-TABLE’ 또한 직원 참여 이벤트를 통해 선정됐다. 현재 매일 2000여 명의 직원들이 직원식당을 이용하고 있다.

장 대표는 해외점 직원들과의 소통을 위해 매월 한 두 차례씩 해외점을 방문한다. 국내에서 회의를 통해 전해 듣는 이야기 외에도 현장의 목소리를 직접 들을 수 있기 때문이다.

롯데면세점 관계자는 “현장에 직접 찾아가 직원과 소통하고 의견을 나누며 영업 환경을 개선하는 것은 물론 직원들의 동기부여에도 큰 영향을 주고 있다”고 전했다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr