[KCSI 우수기업] 전담조직 신설, 옴부즈맨 시행 등 소비자와 소통 강화

현대자동차는 최고경영층이 고객과 회사의 쌍방향 대화에 직접 나서는 등 고객과 스킨십을 강화하고 있다.

현대자동차가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2016 한국산업의 고객만족도 조사에서 일반승용차 부문 및 RV승용차 부문 1위를 차지했다.

현대자동차는 소비자와의 소통을 강화하기 위해 전담 조직을 신설했으며, 지난해 3월에는 공식 블로그에 오픈 인사이드, 실시간 이슈, 오해와 진실 등 3개 세부 코너로 구성된 ‘Talk H’라는 코너를 신설했다.

또 지난해 10월부터 현대차 대표이사 김충호 사장을 시작으로 11월 연구개발본부장 권문식 부회장, 12월 국내영업본부장 곽진 부사장이 ‘마음드림’ 행사를 진행했다. 현대차 관계자는 “마음드림 행사를 통해 경영진이 고객들과 소통하고 간담회에서 나온 고객의 의견을 공유해 개선해 나가고 있다”고 밝혔다.

제품과 서비스, 마케팅 등 다양한 부문에 대해 고객의 의견을 듣고 고객이 원하는 방향으로 개선 방안을 만들어가는 고객 소통 프로그램 ‘H-옴부즈맨’도 시행하고 있다. ‘2015 마음드림’ 행사에서 제안된 ‘고객과의 진정성 있는 소통 채널 마련’ 공약을 구체화한 것이다.

현대자동차는 지난달 실시한 ‘2016 마음드림’ 행사에서 참석자의 현장 투표와 멘토의 평가를 바탕으로 우수 제안 4개 팀을 선발했다. 향후 온라인 대국민 투표를 통해 연말 페스티벌에서 최우수팀을 선정, 시상할 예정이다.

현대자동차는 고객가치를 실현하기 위해서는 조직 내부에서부터 혁신적 변화가 필요하다고 판단하고 고객 관점에서 업무 프로세스를 개선하기 위해 매월 사내 주요 부문이 ‘VOC 개선 협의회’를 개최하고 있다.

또 고객 접점 채널 근무 직원들에게 제네시스 브랜드만의 차별화된 서비스 가치를 내재화하기 위해 고객 응대의 표준화된 프로세스를 담은 ‘고객경험가이드’를 영상으로 제작했다. ‘CS아카데미’를 통해 이미지 컨설팅 같은 전문적 교육은 물론 인문학, 영화, 예술 등을 스토리텔링 형식의 영상으로 제작해서 CS 실천의 영감을 주는 등 다각적 노력도 기울이고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr