삼성전자서비스(대표 최우수·사진)가 한국표준협회 ‘2016 한국서비스품질지수’ 휴대전화A/S 부문에서 1위에 올라 13년 연속 1위를 영예를 이어갔다.
삼성전자서비스
삼성전자서비스가 ‘2016 한국서비스품질지수’ 서비스 만족도 전 부문에서 1위 기업으로 선정 된 배경에는 언제나 고객을 최우선으로 생각하는 고객중심의 경영철학이 있었기에 가능한 일이다. 삼성전자서비스는 휴대전화 13년 연속 1위뿐만 아니라, 컴퓨터 A/S 15년 연속 1위, 가전 A/S 5년 연속 1위 등 A/S 전 부문 1위를 차지했다.
삼성전자서비스는 삼성전자 제품을 사용하는 고객이 어디에서나 쉽게 제품 상담과 수리를 받을 수 있도록 업계에서 가장 많은 186개의 서비스센터를 전국에 운영 중이다. 서비스센터를 방문한 고객이 수리를 받기 위해 대기하는 동안 커피를 마시고 휴식을 할 수 있도록 꾸며진 플레이존 공간을 운영하고 있다. 이곳에서 휴대폰 등 신제품을 직접 체험해 볼 수 있는 멀티카페형으로 바꾸고 있다.
삼성전자 제품을 사용하는 고객이 전국 어디서나 쉽게 수리를 받을 수 있도록 업계에서 가장 많은 186개 서비스센터를 운영 중이다. [사진 삼성전자서비스]
삼성전자서비스의 고객중심 철학은 다양한 서비스 정책에서도 두드러진다. 제품을 사용한 기간에 따라 수리비를 차등화하고, 수리비 상한선을 두어 고객이 수리비에 대한 부담을 덜어주는 ‘수리비상한제’를 운영하고 있다.
수리한 부품의 보증기간도 2개월에서 1년으로 연장 운영하고, 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 상황이거나 센터를 방문하지 못하는 경우에는 사이버센터(www.3366.co.kr)에 접속하면 원격으로 진단받고 해결도 받을 수 있는 서비스도 운영하고 있다. 또 상담원과 실시간 채팅을 통해 답변을 받는 채팅서비스도 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.
삼성전자서비스의 콜센터에서도 서비스 혁신을 계속하고 있다. 고객의 불편사항을 유형별로 자동 분류할 수 있는 상담내용 자동분석시스템을 도입했다. 만일 고객의 불만 목소리(VOC)가 생기면 발생 원인을 찾고 상담원의 고객 응대 패턴을 분석해 표준화된 상담 스크립트를 개발해 적용하고 있다. 고객이 제품명을 말하면 바로 제품별 전문상담원과 연결되도록 운영하는 등 고객중심의 콜센터 운영을 위해 지속적으로 노력하고 있다.
또 스마트폰을 이용해 사이버센터(www.3366.co.kr)를 이용하는 고객을 위해 접속 디바이스 해상도에 따라 반응하는 웹(Web)을 도입했다. 고객이 갖고 있는 휴대폰 종류나 화면 크기가 달라도 불편함이 없이 PC버전과 동일하게 콘텐트를 확인할 수 있게 했다. 고객이 원하면 서비스 센터 위치, 서비스 만족도 평가, 제품 정보도 제공 받을 수 있게 해 스마트폰에 익숙한 고객을 위해 편리성을 높였다.
삼성전자서비스는 A/S를 담당하는 엔지니어의 균질한 서비스품질 유지를 위해 제품별 증상에 따른 수리 정보를 엔지니어에게 실시간으로 제공하는 시스템을 구축했다. 이 시스템은 수리 노하우 습득을 빠른 시간에 할 수 있게 해 엔지니어 별로 생길 수 있는 기술력의 편차를 최소화 했다.
이밖에도 삼성전자서비스는 꾸준하게 사회공헌활동을 펼치고 있다. 임직원의 재능을 활용한 사회봉사 활동이 가장 대표적이다.
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
