동행쇼핑, 기념일 관리 … 우수고객 프리미엄 서비스 강화

롯데백화점이 제공하고 있는 ‘컨시어지 서비스’ 우산 동행. [사진 롯데백화점]

백화점 산업의 NBCI 평균은 73점이다. 전체 29개 산업군 중 8번째로 높다. 대형마트·오픈마켓 등을 포함한 10개의 유통 카테고리 중 4번째에 해당하는 것으로 나타났다. 한편 백화점 산업의 평가수준은 전년과 동등한 수준인 것으로 분석됐다. 전체 산업군과 비교했을 때, 백화점 산업은 평가수준은 높은 편이 다.

국내 백화점 시장 1위를 유지하고 있는 롯데백화점의 NBCI 평가 수준은 76점으로 평가됐다. 이는 전체 서비스군 조사대상 브랜드(105개) 중 6번째, 31개의 유통 카테고리 브랜드 중에서는 가장 높은 수준이다.

롯데백화점은 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 도입해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객의 로열티 강화를 위한 서비스도 확대하고 있다. 컨시어지 담당 직원들은 외부 전문기관과 연계한 ‘컨시어지 자격인증 과정’을 통해 고객관리·서비스·마케팅·CRM 등의 교육과정을 이수, 더욱 전문적인 응대 서비스를 제공하고 있다.

최근 백화점 산업에서 가장 두드러진 상승폭을 보이는 브랜드는 단연 현대백화점이다. 현대백화점은 최근 3년간 백화점 산업에서 가장 높은 상승폭을 보이고 있다. 향후 이러한 추세를 유지할 경우 신세계백화점을 넘어 2위의 위상을 공고히 할 수 있을 것으로 기대된다.

백화점 시장의 성장이 점차 둔화되는 상황에서 시장 내 브랜드 위상을 확보하기 위해서는 지역 매장별 맞춤형 상품기획이 필요하다. 기존의 탄탄한 소비층인 ‘패션 피플’이 백화점을 떠나면서 과거와 같은 표준화된 상품기획으로는 고객의 마음을 잡기 힘들기 때문이다. 단순한 쇼핑 활동에서 나아가 고객이 오프라인 매장을 찾아올 이유를 제시하기 위해서는 주력 점포의 면적을 늘려 ‘대형 몰’로 변화시킬 필요가 있을 것으로 예상된다.

배은나 객원기자