한화생명, 전국에 고객센터 49곳 … 토요일도 콜센터 운영

한화생명은 다양한 고객 지향적인 서비스 제도 운영과 인프라 구축을 통해 소비자 중심경영을 실천하고 있다. [사진 한화생명]

한화생명(대표 차남규·사진)이 한국표준협회 주관 ‘2015 한국서비스대상’ 생명보험 부문 종합대상을 받았다. 6년 연속 수상이다.

대한생명에서 한화생명으로 사명을 변경한 후 ‘세계 초일류 보험사’라는 비전 수립과 더불어 고객중심 조직 확충, 경영 전반에 걸친 PI(Process Innovation) 추진, 다양한 서비스 제도와 인프라 구축을 통해 소비자 중심경영을 실천한 결과다.

FP(재무설계사)가 고객을 방문해 사고보험금 상담, 보험금 신청 서류 접수·처리를 해주는 ‘찾아가는 서비스’는 43만명 이상이 이용했다. 한화생명 CS강사가 고객 회사 직원의 서비스 마인드 향상과 행복일터의 노하우를 전파하는 ‘우리들의 행복한 일터 만들기’는 1000개 고객 회사에서 5만명이 수료했다.

또 고객의 불만사항을 경영에 반영하는 ‘한화톡톡 시스템’과 임직원이 고객불만을 청취하고 해결하는 ‘VOC체험관’ 등 고객 지향적 서비스 제도를 운영하고 있다. 공정거래위원회로부터 5회 연속 CCM(소비자중심경영) 우수기업 인증을 받았다.

전국의 49개 고객센터와 서울·부산·대전의 3개 콜센터 운영을 통해 최고의 고객접점 서비스를 제공하고 있다. 콜센터는 지난해 12월 상담 업무 시간을 평일 오전 8시부터 오후 9시, 토요일 오전 9시에서 오후 1시까지로 확대했다. 또 체계적인 교육 프로그램을 통해 우수 상담사를 양성하고 있다.

한화생명은 세계 초일류 보험사라는 비전 달성을 위해 국내 보험사 중 가장 많은 해외 현지법인을 운영하며 베트남·중국·인도네시아에서 영업을 하는 등 신시장을 개척하고 있다.

지속적으로 사회공헌활동과 나눔도 실천하고 있다. 지난 2004년 출범한 한화생명봉사단은 임직원과 FP 등 2만5000여 명이 참가해 전국적으로 144개의 봉사팀을 구성해 활동하고 있다. 또 전 직원의 자발적 참여와 회사의 매칭그랜트(Matching Grant)를 통해 사회공헌기금을 매년 출연하고 있다.

김승수 객원기자