[삼성카드] "고객 소리에 항상 귀 기울이며 소비자 권익 보호"

삼성카드 원기찬 대표(뒷줄 가운데)가 임직원 실천지침인 금융소비자 보호헌장을 선포하고 있다.

삼성카드(대표 원기찬·사진)가 한국표준협회 주관 ‘2014 한국서비스대상’에서 신용카드 부문 종합대상을 차지했다. 7년 연속 수상이다.

　삼성카드는 1988년 창립 이후 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 성장해 왔다. 국내 카드사들 중 유일하게 증권거래소에 상장된 금융회사다. 삼성카드는 ‘고객 중심 경영’을 통해 업무의 효율성을 높이고 있다. 또 업무 프로세스 전반에 고객의 목소리를 반영하기 위한 노력도 하고 있다.

　삼성카드는 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서와 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard 시스템’을 운영 중이다. 또 고객 중심의 조직문화를 구축하기 위해 매월 모든 임원들이 참석하는 ‘전사 CS day’를 개최하고 있다. 매주 주요 임원과 각 부서장이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영해 서비스 품질의 향상을 꾀하고 있다.

　삼성카드는 지난 3월 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 임직원 실천 지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 선포했다. 2005년부터 운영하던 고객 모니터링 제도인 ‘CS패널’을 확대해 CEO·고객·전문자문위원·임직원들로 구성된 소비자보호위원회를 발족하기도 했다. 이외에도 상품개발위원회와 실무협의체를 통해 상품을 기획하고 고객 관점에서 발생할 수 있는 각종 불편 사항들을 사전 점검하고 있다. 상품이 최종 출시되는 단계에서는 유관 부서간의 특이사항 등을 재점검하는 ‘Q-Sign’ 활동도 진행 중이다.

　한편 삼성카드는 고객에게 보다 실용적인 서비스를 제공하기 위해 숫자카드를 출시하여 큰 인기를 모으고 있다. 고객이 쉽게 기억할 수 있도록 상품 중심의 복잡한 카드 이름을 단순화했고 고객의 라이프 스타일에 따른 서비스 혜택도 마련했다. 이 카드는 출시 9개월 만에 100만 매 발급을 넘었으며 지난 4월에는 365만 매를 발급하는 등 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 삼성카드 관계자는 “앞으로 정보와 네트워크를 기반으로 소비자와 판매자의 근본적인 니즈를 충족시킬 수 있는 기반을 마련하겠다”고 전했다.

김만화 객원기자