하성민 SK텔레콤 사장이 21일 서울 을지로 T타워에서 서비스 장애와 관련해 사과하고 있다. [뉴시스]SK텔레콤이 20일 오후 6시간 통신장애와 관련해 가입자 2743만 명 전체에게 1일분 통신요금을 감액하는 보상안을 발표했다. 직접 통신장애를 겪은 560만 명에게는 별도로 6시간분 기본료의 10배를 보상한다. 보상금만 최소 490억원을 넘을 것으로 보인다. 하성민 SK텔레콤 사장은 21일 오후 서울 을지로 본사에서 기자간담회를 열고 통신장애의 원인과 피해보상 방안을 발표했다. 하 사장은 우선 “네트워크장비 장애로 6시간 동안 통신이 안 되는 불편을 겪은 고객들께 대단히 죄송하다”며 허리를 굽혀 사과했다. 이어 그는 “직접 불편을 겪은 560만 명의 고객에게 약관에 한정하지 않고 보상하겠다”고 밝혔다.
구체적으로, 짧게는 2시간에서 길게는 6시간 동안 휴대전화가 먹통이 된 560만 명에게는 6시간에 해당하는 기본료의 10배를 다음 달 요금에서 감액해 준다. SK텔레콤 가입약관에 따르면 한 달간 서비스 장애 누적시간이 6시간을 넘을 경우 이 시간에 해당하는 월 기본 결제금액의 6배를 보상하도록 돼 있다. 하 사장은 “약관보다도 통화 품질을 기대했을 고객들에게 안긴 실망감과 1위 사업자로서의 책임감을 고려해 (보상금액을) 정했다”고 말했다. SK텔레콤은 전체 2743만 명에게도 하루분의 기본 결제금액을 다음 달 요금에서 감액한다. 560만 명에게 전화를 시도했지만 연결되지 않아 불편을 겪은 가입자에게도 보상하겠다는 취지다. 직접 피해를 입은 560만 명은 두 가지 보상을 모두 적용받는다.
지난해 4분기 SK텔레콤 가입자의 한 달 평균 결제금액(3만5650원)을 기준으로 하면 560만 명은 1인당 평균 4158원을, 나머지 2183만 명은 1188원 정도 다음 달 요금이 할인된다. 평균을 기준으로 계산해도 492억원이 넘는다. 스마트폰 사용자들이 4만~5만원대 요금제(30개월 약정할인 포함)를 가장 많이 사용하는 점을 감안하면 보상금 규모는 더 커질 가능성이 높다. SK텔레콤은 25일부터 직접 피해를 본 560만 명에게 SMS 문자로 피해보상 절차를 안내한다. SK텔레콤 홈페이지와 T월드 고객센터, 대리점 등에서도 SK텔레콤 가입자들이 보상액을 확인할 수 있도록 준비할 방침이다. 피해 신고를 따로 안 해도 다음 달 요금에서 보상액을 제외한 나머지 금액만 청구된다. 1일분 감액에만 해당되는 2183만 명도 마찬가지다.
SK텔레콤이 사고 하루 만에 바로 보상방안을 발표했지만 논란은 계속될 것으로 보인다. 콜택시·대리운전·택배 등 이동통신을 이용해 생업에 종사하는 직종 종사자들이 사상 초유의 6시간 통신장애 때문에 하루벌이에 큰 타격을 받았기 때문이다. 이날 오전 전국대리기사협회는 “대리기사는 스마트폰 애플리케이션을 통해 일거리를 잡는다”며 “ 통신장애에 따른 업무 마비와 수입 단절에 대한 책임을 보상해야 한다”고 주장했다. 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)에서는 “중요한 전화를 놓쳤는데, 이런 건 어떻게 보상할 거냐” 등의 비난이 쏟아졌다. SK텔레콤 윤원영 마케팅본부장은 “택배와 콜택시 등 기업 형태로 영업하시는 분들은 저희가 피해사례와 규모를 확인 중”이라며 “피해보상 등 조치는 별도로 진행할 예정”이라고 말했다.
한편 SK텔레콤은 이번 사고의 원인을 휴대전화 번호를 확인하는 기기(HLR)의 고장 때문이라고 결론을 내렸다. 20일 오후 6시쯤 가입자의 휴대전화 번호를 확인하는 기기가 고장 나 24분 만에 고쳤지만 퇴근시간대에 음성통화·데이터통신이 집중된 탓에 누적된 이 트래픽을 완전히 해소하기까지 5시간40분이 걸렸다는 것이다. 이 때문에 휴대전화가 먹통이 된 560만 명뿐 아니라 이들에게 전화를 건 다른 이동통신 가입자들도 모두 불편을 겪어야 했다.
박수련 기자
