존스 사이버 솔루션스(JCS)와 오스타 유나이티드 커뮤니케이션스는 37만명의 회원을 확보하고 있는 호주 제2위 페이-TV(유료TV)업체 오스타(AUSTAR)가 자체의 통합통신 서비스를 위해 JCS의 지능형 고객지원 시스템(ICSS)소프트웨어를 채택하기로 결정했다고 1일 발표했다.
ICSS는 전적으로 텔레포니, 광대역 및 케이블 통합용으로 설계된 최초의 고객관계관리 소프트웨어다. 오스타는 우선 초기단계에는 ICSS를 이동 텔레포니 서비스개시와 인터넷 서비스사업에 대한 지원과 서비스를 촉진하는 데 사용할 계획이다.
오스타 통합광대역부문의 산드라 무어 최고운영책임자는 "JCS는 서비스 확대에관심을 가진 오스타와 같은 기업들을 위해 기초부터 설계된 유일한 솔루션을 보유하고 있다. 오스타는 대고객 서비스과정을 단순화하고 향상시키기 위해 이같은 정교한기술을 이용할 것"이라고 말했다.
오스타는 비디오, 음성, 데이터 서비스부문의 세계 최대 광대역 통신업체로 세계 26개국에서 영업활동을 벌이고 있다. 오스타는 지난 1995년부터 사업을 시작했으며 3백여명의 고객 서비스 요원들로 이루어진 스태프들로부터 24시간 지원을 받는전국 고객운영센터를 설치했다.
존스 사이버 솔루션스의 스티브 갬프 사장은 "존스 사이버 솔루션스는 통신사업 고객들이 그들의 CSR에 기능을 부여하고, 경영진이 항상 정보를 파악할 수 있게 하며, 궁극적으로는 귀중한 고객들을 만족시킬 수 있는 소프트웨어를 제공하는데 완전히 초점을 맞추고 있다. 오스타의 대고객 서비스 집중은 ICSS의 고객보호와 관계관리 능력과 잘 조화되고 있다"고 말했다.
ICSS는 고객관계관리를 할 수 있게 설계된 일련의 소프트웨어 모듈이다. 오스타는 초기단계에는 ICSS의 고객보호, 작업관리 및 재고품관리 모듈들을 이용할 계획이다. ICSS는 휴대성과 유연성, 그리고 이용의 편리함과 고객반응에 대한 직관적 사용자 인터페이스를 감안해 n-티어드 유닉스 기반의 아키텍처를 채택하고 있다.
이 시스템은 표준 애플리케이션 프로그램 인터페이스(API)의 이용을 통해 빌링(과금)엔진, 거짓행위 탐지 및 네트워크 관리 도구 같은 다양한 시스템들을 간단히 수용할수 있게끔 설계됐다.
