롯데백화점 ‘100% 보상제’ 신설 등 서비스 혁신 힘써

중앙일보

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롯데백화점은 브랜드 가치 향상을 위해 서비스, 마케팅, 사회공헌 등 전 분야에서 끊임없이 혁신을 거듭하고 있다.

롯데백화점이 국가브랜드경쟁력지수 백화점 부문 평가에서 75점을 받으며 8년 연속 1위를 차지했다.

백화점 산업은 외환위기 이후 내수 경기 침체 속에 투자를 강화한 전국 네트워크의 메이저 백화점과 마이너 백화점 간 격차가 심화됐다. 그결과 빅3(롯데백화점, 현대백화점, 신세계백화점)에 대한 집중도가 커졌으며, 중소형 백화점이 상위 기업으로 M&A됨에 따라 메이저 백화점의 다점포 형태로 개편되고 있는 실정이다.

롯데백화점은 국내 백화점 중 가장 높은 인지도와 브랜드 경쟁력을 갖추고 있는 명실공히 대한민국 최고 백화점이다. 현재 전국 주요 도시에 29개점, 올해 6월에 오픈한 해외 진출 3호점인 중국 천진점을 포함하여 총 32개점을 운영하고 있다. 롯데백화점은 지속적인 확장전략과 차별화된 경쟁력으로 업계의 Leading Player로서의 입지를 굳히고 있다.

롯데백화점은 상품 심의 결과 불량으로 판정될 경우 구입가 전액를 보상해 주는 ‘100% 보상’ 제도를 신설해 운영하고 있다. 또 고객의 접근성과 편의성 향상을 위하여 신규점이나 리뉴얼점부터 고객상담실 위치를 1층으로 이동하고 있으며 전점으로 확대해 나갈 예정이다.

고객의 불편·제안사항을 다양한 채널로 더 많이 듣기 위해 ‘LCD 고객소리함’을 설치하고, ‘모바일VOC’ 개발을 통해 기존 채널과 시너지 효과를 극대화하고 있다. 2009년 7월에는 백화점 업계 최초로 공정거래위원회로부터 CCMS 인증을 획득하였고 올해 재인증을 받았다. CCMS란 Consumer Complaints Management System의 약자로 고객 불만의 사전예방과 신속한 사후처리를 위한 자율관리 실행체계를 구축하는 것을 말한다.

또한 고객 중심의 쇼핑 편의를 위하여 선물상품 구매 시 선물상품 교환권 발행으로 전점 어디서나 교환이 가능하도록 하였으며, 외국인을 위한 외화 직접 결제 및 환율 표기 영수증 발행을 실시하고, 장애인을 위한 전용 화상전화기를 설치할 예정이다.

이 밖에 롯데백화점은 다양한 마케팅을 펼치고 있다. 본점이 오픈하던 1979년부터 갤러리를 운영하고, 환경미술대회를 진행하기 시작해, 현재는 문화홀과 문화센터 운영, 다양한 전시와 공연 후원 등 적극적인 메세나 활동을 펼침으로써 고객에게 문화를 향유할 수 있는 기회를 제공하고, 문화예술 발전에 기여하고 있다.

또 우리의 것을 바로 알고, 아끼는 마음을 키우자는 뜻에서 3·1절과 광복절에 점포 외벽에 대형 태극기를 계양하고, 안중근 의사 유적지 탐방 후원, 김좌진 장군 기념사업회 후원, 역사편지 쓰기 공모전 등 다양한 나라 사랑 캠페인에도 앞장서고 있다.

2009년에는 개점 30주년을 맞아 ‘우주여행’ 경품행사를 했으며, 2010년에는 ‘하늘을 나는 자동차’를 제공하는 세계 최초 경품행사를 진행하기도 하였다.

사회공헌 활동으로는 2004년 환경가치경영을 선포한 이후 ‘STOP CO₂캠페인’, ‘친환경상품 유통 촉진’ 등을 꾸준히 실천해 왔으며, 환경경영 시스템 국제 규격인 ISO14001 인증도 획득했다.

또한 2004년에 업계 최초로 기업의 사회공헌활동을 보여주는 지속가능성 보고서를 발간하였으며, 국제 사회책임경영 협약인 ‘유엔 글로벌 콤팩트’ 가입, ‘협력회사 그린파트너십’ 등 상생경영을 실천하고, 임직원들의 지역사회 봉사활동, 해외 어린이 자매결연 등 다양한 활동에도 힘써왔다.

해외 빈곤지역에 교육시설 등을 지원하는 활동도 펼쳤다. 2008년부터 진행하고 있는 ‘롯데스쿨 프로젝트’는 2011년 2월 오픈한 탐디초등학교를 포함해 현재 베트남에 2개의 학교를 신축 및 리뉴얼 오픈했고, 에티오피아에는 직업기술을 익힐 수 있는 ‘롯데드림센터’도 건립 중에 있다.

또한 2011년 5월 동티모르에 아이들이 시간을 앎으로써 경제관념을 키울 수 있도록 돕기 위해 시계탑을 건립하기도 했다.

롯데백화점은 브랜드 가치 향상을 위해 서비스, 마케팅, 사회공헌 등 전 분야에서 끊임없이 혁신을 거듭해 오고 있으며 ‘우리 회사의 주인은 고객이십니다’라는 사시를 바탕으로 고객의 삶을 풍요롭게 하고 새로운 쇼핑문화를 창조하기 위해 노력하고 있다.

이정구 객원기자