글로벌 무한경쟁 시대 … 고객 받드는 기업만 생존

중앙일보

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중앙SUNDAY가 주최한 소비자의 권리를 존중하고, 소비자 권익 우선주의 경영을 실천하는 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 시상식이 12월 22일 오늘 밀레니엄 서울 힐튼호텔 그랜드볼룸에서 치러졌다.

‘2010 소비자 권익증진 경영대상’은 소비자의 권리와 권익을 최우선으로 하는 모범적 기업을 발굴하기 위해 마련된 행사로 이번 행사는 소비자로부터 사랑받는 기업들의 면면을 확인하고, 해당 기업들의 경쟁력을 강화하는 계기가 됐다.

중앙선데이가 주최하고 중앙일보·공정거래위원회·금융위원회·지식경제부·환경부가 후원한 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’은 지난 8월 2일부터 20일까지 전국 성인남녀 1000명을 대상으로 한 사전 전화설문을 통해 소비자를 위한 기업의 권리이행 및 기업에 바라는 점, 주요기업에 대한 고객감동, 신뢰도, 만족도 등을 조사했다.

◆선정기업 평가 방법=선정기업 평가는 CEO, 연구개발, 판매·생산, 마케팅, 책임경영, 애프터서비스 부문으로 나누어서 했다.

최고경영자의 가치관을 평가하는 CEO부문에서는 투명하며 자유롭고 공정한 경쟁시장 확립을 위해 노력하고 있는지, 진정으로 소비자를 생각하는 경영자의 가치관 및 실행의지가 있는 지를 평가했다. 연구개발부문에서는 안전한 권리보장 시스템이 잘 갖춰져 있는지를 보기 위해 소비자의 안전을 위한 기업의 시스템 구축 및 인재배치 현황을 평가했다.

판매·생산 부문에 대한 평가는 알 권리 이행 현황, 선택할 권리 제공 여부 등을 평가했으며 이를 위해 의무표시 등 고지의무의 자율준수 여부 및 차별화된 전략 또는 성과, 상품의 품질·성능·내용·성분·가격·거래조건 등의 실행현황 및 차별성 등에 대한 평가가 이뤄졌다. 마케팅부문은 공익 마케팅 실천 현황을 평가하기 위해 허위·과장성을 근절하고, 소비자 또는 국가적인 차원의 공익적 홍보를 실천하는 비중도를 평가했다.

책임경영 부문에서는 정보보호정책, 친환경 기여도, 공익적 참여도를 평가했으며 이를 위해 상품판매(제품, 온라인, 통신, 금융 등)상 수집되는 고객의 정보이용목적의 명시와 처리방침, 이행여부, 수집된 정보보호에 관한 경영방침, 소비자에게 쾌적한 환경 제공과 사회책임경영을 위한 친환경 경영의 실천현황 등을 분석했다. 또 공익적 참여도를 확인하기 위해서는 문화, 소외계층지원 등 사회공헌활동의 참여 및 투자 현황을 분석했다.

마지막으로 애프터서비스 부문에서는 피해보상 방침, 고객의견 반영 수준, 최상의 서비스 실천에 대한 평가가 진행됐다. 평가를 위해서는 상품(제품), 서비스 이용으로 인해 소비자의 피해발생 시 처리방침 및 성과, 판매 이후 문제 발생에 대해 온라인 자유게시 및 설문, 직접면담 등을 통해 소비자의 의견을 수렴하고 이를 경영 및 제품 개발에 반영하는 수준을 확인했다.

이 밖에 최상의 서비스 실천 여부를 확인하기 위해 실무자의 교육수준 및 이행 수준에 대한 외부 또는 자체 평가 현황을 살펴봤다.

◆선정 과정=조사결과에 따르면 기업이 소비자권리증진을 위해 가장 먼저 고려해야 할 것은 무엇인가에 대한 질문에서는 ‘소비자와의 원활한 소통’이라는 대답이 가장 많았고 제품에 대한 정확한 정보공개, 과대 홍보 지양, 사후 서비스의 질 향상, 신속한 피해보상 순의 응답을 보였다.

공정거래위원회 조회를 통해 정부포상관리규정 중 공정거래법위반 등의 결격사유가 있는 기업과 사회적 지탄을 받고 있는 기업은 심사대상에서 제외했으며 10월 12일부터 11월 30일까지 참가신청 및 추천을 받은 총 78개 기업을 대상으로 각 분야 전문가들로 구성된 심사위원단의 엄격하고 까다로운 평가과정을 통해 고객감동, 고객지향서비스, 고객가치, 소비자신뢰, 소비자만족, 사회책임, 소비자보호, 윤리경영, 특별상, 공로상 등 10개 부문에 걸쳐 수상자를 선정했다.

◆수상 기업=‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 선정 결과 고객감동 부문 수상 기업은 SK텔레콤, SK브로드밴드, 듀오정보, 양재하이브랜드가 선정됐고, 고객지향서비스 부문은 LG전자, 대한항공, 윌스기념병원, 한국자산관리공사가 선정됐다. 고객가치 부문은 일동제약, 금호리조트, 그래미, 서울디지털대학교, 중소기업중앙회가 선정됐으며 소비자신뢰 부문은 농수산홈쇼핑, 자생한방병원, ING생명보험, 코리아세븐, 한국투자신탁운용이 선정됐다. 소비자만족 부문은 신세계이마트부문, 이베이옥션, 대한통운, 하나투어가 선정됐으며 사회책임 부문은 광주은행, 유한양행, 유진크레베스, GS건설이 선정됐다. 소비자보호 부문은 SK텔레콤 11번가, 키친아트, 크루셜텍이 선정됐다. 윤리경영 부문에선 롯데관광개발과 법무법인 태평양이 선정됐다. 그리고 마지막으로 특별상에는 지방자치단체 중 서울특별시가 선정됐으며 공로상에는 소비자시민모임, 한국경쟁법학회, 한국소비자학회가 선정됐다.

이정구 객원기자