[2004 서비스 품질지수 1위 기업] 서비스 품질지수란

한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회가 서울대 경영대 이유재 교수와 공동으로 개발한 것이다. 기업의 서비스 품질을 객관적으로 평가할 수 있는 도구 역할을 하고 있다. 올해로 5년째를 맞는 동안 미비점을 지속적으로 보완해 지수의 신뢰도를 크게 높였다. 올해 설문에 참여한 사람만 4만4000여명에 이른다. 그 중 절반은 인터넷으로 참여했고, 절반은 개별 면접을 했다.

평가 항목은 기초적인 서비스와 예상 외의 혜택, 약속 이행, 창의적 서비스, 고객 응대 등 크게 여덟가지로 나눈 뒤 각 항목에 대해 세부적으로 고객들의 반응을 측정하는 식으로 조사했다. 조사 결과는 100점 만점에 얼마를 받았는지로 표시된다. 이것이 서비스 품질 지수다.

'예상 외의 혜택' 서비스를 예로 들면 이렇다. 식당에 자리가 꽉 차 밖에서 대기하고 있을 때 허기를 때우라며 간단한 음식을 내준다든가, 자동차가 펑크났는데 뜻하지 않은 도움의 손길을 받았다든지 하는 것들이다. 이런 서비스를 받은 고객들은 조사 설문지의 '예상 외의 혜택' 난에 높은 점수를 주는 것이다. 자동차 보험의 경우 작은 접촉사고를 내 보험 처리를 부탁했으나 일이 다 처리된 뒤 비용이 적게 나왔다며 보험 처리를 안 하는 것이 훨씬 유리하다는 식의 조언을 받았을 때 고객이 감동을 받는다. 이런 서비스가 많은 기업은 조사에서 높은 점수를 받게 설문이 구성돼 있다.