꼭 해결해야 할 민원이 있어 콜센터에 전화하면 통화 중이기 일쑤다. 이것저것 눌러야 할 번호도 많고 대기 시간도 꽤 길다. 그래서 전화 걸기에 앞서 짜증부터 난다. 이런 불편함을 줄일 수는 없을까. 콜센터에 관한 궁금증을 문답 형식으로 정리했다.
Q 언제 전화해야 여유 있게 상담할 수 있나
Q. 서울에서 전화하면 지방에서 받는다고 하던데.
A. 그럴 수 있다. 회사별로 조금씩 다르지만 업무에 따라 전화받는 지역이 다를 수 있다. 일부 신용카드사의 경우 일반 상담은 전화를 건 가까운 지역 콜센터로 연결되지만 할부금융 업무는 곧바로 서울센터로 연결된다. 최근 들어 콜센터는 지방에서 중요한 일자리 창출 수단이 되기도 한다. 서울·수도권을 빼면 대전에 가장 많다. 상대적으로 낮은 땅값과 관리비용, 표준어에 가까운 지역 말씨 등이 이유로 꼽힌다.
Q. 지나치게 많은 개인 정보를 요구하는 경향이 있는데.
A. 상담 업무의 효율을 높이기 위해서다. 개인이냐 법인이냐, 단순 결제 문의냐 대출 상담이냐에 따라 상담 내용이 달라진다. 이를 구분하기 위해 기업들이 ‘미리’ 신상정보를 요구하고 있다. 요즘 기업의 콜센터들은 주민등록번호 하나만 가지고도 기존의 상담 이력을 조회하고 이에 따라 최적의 상담원과 연결되도록 하고 있다.
Q. 콜센터 상담원은 어떤 사람들인가.
A. 95% 이상이 20~40대 여성이다. 다만 야간에는 대부분의 기업이 남성 사원을 배치하고 있다. 이들은 대개 하루 100~150통의 전화를 받는다. 하루 내내 6~7시간씩 전화와 씨름해야 한다. 고참 상담원 중에는 혈액형이 A형인 경우가 많다. 상담 스킬도 중요하지만 차분하고 꼼꼼한 성격이 필요하다.
Q. 언제 전화해야 여유 있게 상담받을 수 있나.
A. 날짜로 보면 해당 회사 결제일, 주간 단위로 보면 월요일에 전화가 몰린다. 시간대로는 오후 1~ 3시가 가장 바쁘다. 이 시간대 통화량이 평균 25% 이상 많다. 따라서 이 날짜, 이 시간대를 피하면 상대적으로 시간에 쫓기지 않고 상담받을 수 있다.
도움말 김철연 신한카드 서울콜센터장·박종태 콜센터운영자포럼 대표(큐릭스 이사)·장정빈 HSBC은행 상무·정기주 전남대 교수(콜센터산업정보연구소장)(가나다 순)
