삼성카드는 지난 5월 모바일 상담센터를 개소하는 등 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
삼성카드는 1988년 창립 이후 2007년 증권거래소에 상장하는 등 소비자금융의 대표 회사로서 지속적인 성장을 계속하고 있다. 또 고객 감동 경영을 바탕으로 한 다양한 신용카드 상품과 금융서비스는 물론 여행, 쇼핑 등 생활편의 서비스 분야에도 역량을 확대해 글로벌 일류 생활 금융·서비스 회사로 발전하고 있다.
게다가 삼성카드는 업계 최초로 공정거래위원회 고객보호제도인 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 획득했으며 차별화된 삼성카드만의 S-Concierge 서비스를 운영하고 고객의 생생한 의견을 청취하기 위한 CS패널을 운영하는 등 신용카드 업계의 서비스 수준 향상을 리드하는 리딩 컴퍼니로서 역할을 충실히 수행해 왔다.
삼성카드는 신용카드업의 경쟁력은 ‘인적 역량’에서 출발한다는 인식 아래 고객 접점인 CRM센터의 서비스 수준 향상에 꾸준히 노력해 왔다. 2003년 개인별 맞춤 서비스인 ‘Goood서비스’를 도입한 데 이어 ‘2008년 5월에는 ‘S-Concierge’서비스 도입을 선포하고 품격있는 고객별 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
‘S-Concierge’서비스란 열정적인 자세와 배려하는 마음으로 고객의 예상을 뛰어넘는 감동을 실천하는 서비스로 1인 1색의 서비스를 넘어 1인 10색의 격조 높은 서비스를 제공하겠다는 삼성카드만의 독특한 서비스 문화다. 또한 우수 상담 사례를 공유하는 ‘Goood Call Contest’를 통해 고객 감동 실천 사례를 공유하고, 우수 상담원을 격려하고 있다.
이외에도 삼성카드는 고객 접점을 통해 수집된 고객의 VOC를 직접 경영에 반영하기 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. CRM센터를 통해 수집된 VOC를 단순히 분석하는 데 머무르지 않고, 고객의 제안과 불만을 실질적으로 개선하기 위해 직접 관련 부서와 협의해 가능한 개선 방법을 찾아냄으로써 고객 만족을 높이고 효율 개선을 이루고 있다.
이정구 객원기자 bupdori@joins.com
