아시아나항공은 2008년 경영방침을 ‘New Take-off 2008’로 정하고 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’이라는 경영이념과 ‘고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고 안전하고 쾌적하게 모시는 것’이라는 기업철학을 바탕으로 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하기 위해 끊임없는 노력을 기울여 왔다.
특히 아시아나항공은 서비스 품질 제고를 위해 다양한 경로를 통해 접수된 고객의 불만을 면밀히 분석하고 있으며, 고객불만 발생 시 고객의 불편사항을 접수하는 즉시 확인하고 해결하기 위해 현장의 권한을 대폭 강화한 ‘고객보상제도’를 운영하고 있다.
또 대고객접점 서비스직원뿐 아니라 전 직원을 대상으로 서비스 기본교육, 리프레시먼트(Refreshment)교육을 통해 서비스 의식 고취와 부문 간 업무이해를 도모하고 있으며, 조직상하 간의 커뮤니케이션 활성화를 위해 최고 경영자가 직접 교육에 참여해 고객만족경영의 비전과 목표를 제시하고 있다.
이외에도 대고객접점 부문별 ‘서비스 코디네이터’를 양성해 서비스현장 점검과 필요 시 수시로 서비스교육을 시행함으로써 현장 서비스품질을 한 단계 업그레이드시키고, 정기적인 ‘코디네이터 연구회’ 활동을 통해 서비스 현상을 진단하고 개선방안을 도출하는 활동을 적극적으로 시행하고 있다.
이러한 노력의 결과 아시아나항공은 항공산업 전문 평가기관인 영국의 스카이트랙스사로부터 ‘5스타’항공사로 선정됨으로써 명실공히 세계 최고의 항공사로 자리매김하고 있다.
오두환 객원기자
