추석 연휴 기간에 고향에 내려가기 위해 열차 예약을 하려고 코레일(철도공사) 홈페이지를 방문했다. 그런데 ID를 입력했더니 등록되어 있지 않은 회원이라며 로그인이 되지 않았다. 분명히 3년 전에 예약 보관금 2만원을 내고 회원으로 가입하였는데 회원이 아니라고 하니 황당했다.
함께 가입하였던 어머니께 물어 보니 얼마 전에 코레일의 상담원으로부터 전화 한 통을 받으셨단다. 지금의 회원 제도가 새 회원 제도로 바뀌게 되니 전환 신청을 하겠느냐는 것이었다. 약관에 대한 자세한 설명도 없이 단순히 새 회원 카드로 바꾸겠느냐고 물어 보았다는 것이다. 회원제 내용을 잘 몰랐던 어머니는 전환 승인을 했다. 결국 새로운 카드를 발급받으면서 다시 회원 가입을 해야 됐고 예전의 카드로는 로그인이 되지 않았던 것이다.
문제는 코레일이 예전 회원에게 예약 보관금을 제대로 환급하지 않았다는 점이다. 예전에 2만원이던 예약 보관금이 새 회원 제도에서는 1만원으로 줄었다. 새로 가입하는 고객이야 상관없지만 예전부터 사용해 오던 고객들은 1만원을 돌려받을 권리가 있다. 코레일에 물어 보니 1만원을 돌려주긴 하지만 고객이 먼저 요구해야만 한다는 것이다. 그러나 많은 이용객은 이 같은 환급 내용을 잘 알지 못했을 것이고 따라서 다수가 돈을 돌려받지 못했을 것이다. 결국 코레일이 차액을 챙기는 것 아닌가. 나도 따져 물었으니 알게 됐지 그렇지 않았으면 돈을 돌려받지 못했을 것이다. 시스템 전환 과정에서 필요할 땐 먼저 고객에게 전화하여 회원 가입을 유도하고 있지만 정작 고객에게 중요한 정보는 알리지 않은 것이다.
코레일이 쌓이는 적자 때문에 어떻게 해서든 제 주머니를 채워야 할 만큼 사정이 다급했는지는 모르겠다. 그러나 고객들에게 올바른 정보와 서비스를 제공하는 것이 기본적인 책무임을 코레일은 알아야 한다.
이형석 경북 경산시 정평동
