기고 전봉걸 KS-SQI 자문위원 서울시립대 정경대학 교수
서비스품질은 일반적인 상품의 속성과는 별개로 기업이 시장에서 경쟁적 우위를 창출할 수 있는 중요한 요소로 고객만족의 선행변수이다. 올해도 상반기 시행된 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 중 금융서비스산업 부분은 은행을 포함한 12개 업종을 대상으로 이뤄졌는데, 75.3점으로 전년도보다 0.5점 높아졌다.
서비스산업품질은 영역별로 결과품질·상호작용품질·환경품질·사회적품질로 세분할 수 있는데, 금융서비스산업은 모든 영역에서 -1.5~-1.2점가량 평균에 밑도는 수치로 집계됐다. 도소매서비스·통신서비스에서도 같은 양상을 보이는데, 이는 AS·렌털 부문의 지나치게 높은 점수로 인한 것으로 확인된다. 그렇다고 해도 금융서비스산업품질이 가장 낮았기에 개선의 필요성이 있다.
업종별 점수를 살펴보면 은행이 77.3점으로 가장 높았으며 자동차보험·신용카드·장기보험 순으로 높게 나타났다. 반면에 간편결제 71.2점, 저축은행 71.8점, 인터넷전문은행 72.8점으로 업종별 편차가 크게 나타났다. 올해 조사의 특징은 고객의 은행에 대한 사회적 가치 실현 요구이다. 은행에 대한 고객의 사회적 가치 중요도는 30.7%에 달하는 높은 수치를 보인다. 이는 코로나19 사태로 인한 위기와 소비자물가 상승에 의한 압력이 맞물려 경제 회복에 대한 갈망, 윤리·사회·환경적 영향, 지속가능성에 대한 은행의 역할에 관심이 확장됐기 때문일 것이다.
인터넷전문은행·간편결제와 같은 비대면서비스 관련 후발 산업의 서비스품질 개선 역시 남아 있는 문제다. 조사결과 해당 서비스의 중요도 중 70% 이상 비중이 정확성과 전문성을 겸비하는 결과품질 항목에서 온다는 점에서 이제 성숙 단계에 진입한 산업의 경쟁력 강화를 위해 서비스품질 개선에 힘을 쏟아야 할 것이다.
