[비즈스토리] 보험업계 최초로 '화상상담 서비스' 오픈···고객 위한 디지털 혁신 가속

중앙일보

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삼성생명

삼성생명 컨설턴트가 화상상담 서비스를 활용해 고객과 상담하고 있다. [사진 삼성생명]

삼성생명은 지난해 고객을 최우선으로 한 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 2030년 중장기 비전을 수립했다. 이 비전을 달성하기 위해 업무 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 거듭하고 있다.

삼성생명은 지난달 보험업계 최초로 고객과 컨설턴트의 상담을 비대면으로 진행할 수 있는 ‘화상상담 서비스’를 오픈했다. 대면 상담 부담을 없애면서 보장 분석, 니즈 환기, 상품 설명 등 고객의 보장설계에 필요한 상담을 제공하기 위해 개발된 서비스다.

구체적으로 살펴보면 컨설턴트는 삼성생명 태블릿 영업시스템에 고객의 보장 분석 현황, 상품설명서 등의 자료를 저장하고, 화상 상담방을 개설한다. 이후 고객이 SNS로 전송된 초대 링크를 통해 상담방에 들어가 자료들을 보며 질문하는 형태로 이뤄진다. 다만 계약 체결 전에는 상품의 주요 내용을 대면으로 설명 듣는 절차가 추가로 진행된다.

화상상담 서비스의 가장 큰 장점은 일반 모바일 화상연결과 달리 상담 자료가 띄워진 화면에서 메모할 수 있고, 음성대화 및 채팅으로 양방향 소통이 가능하다는 것이다. 또 별도의 프로그램 설치 없이 SNS로 전송된 링크를 통해 입장할 수 있어 편리하다.

삼성생명은 지난달 27일 카카오페이를 통해 보험료를 납입하는 서비스도 시작했다. 서비스 요청 고객은 카카오 알림톡을 통해 납입할 내역을 확인한 후 간편인증만으로 보험료를 즉시 납부할 수 있다. 보험료는 카카오페이머니에서 차감되며, 머니가 부족한 경우 사전에 고객이 연동해 놓은 계좌에서 자동충전되기 때문에 별도의 절차를 거칠 필요도 없다.

삼성생명은 지난 6월엔 클라우드 및 AI서비스 전문기업인 (주)네이버클라우드와 업무협약(MOU)을 체결했다. 두 회사는 클라우드 기반 서비스 활용, AI역량 강화를 위한 기술 교류, 공동 비즈니스 모델 창출 등 폭넓게 협력할 예정이다.

향후 삼성생명은 네이버클라우드 플랫폼 서비스를 이용해 신규 AI서비스를 개발할 계획이다. 이를 통해 인프라에 대한 운영·관리 및 비용에 대한 부담이 줄어들고, 시장의 변화와 요구사항에 맞춰 신속한 솔루션 개발이 가능하다. 또한 네이버의 AI 솔루션PoC(Proof of Concept)를 통해 업무 효율화를 추진한다.

삼성생명은 보험 청약부터 보험금 청구까지 다양한 고객 친화적인 디지털 서비스를 개발하고 있다. 먼저 삼성생명은 ‘디지털 청약 프로세스’를 고도화하는 데 집중하고 있다. 디지털 청약 프로세스는 보험 계약 과정을 모바일·태블릿 등을 통해 대폭 자동화 및 간소화한 시스템이다. 고객이 보험을 쉽고 간편하게 가입할 수 있도록 하기 위해서다.

삼성생명은 또한 올해 초부터 비대면으로 보험 가입심사를 할 수 있는 ‘디지털 진단 서비스’도 운영하고 있다. 인증 절차만으로 건강보험공단의 건강검진 이력을 확인해 제출할 수 있는 서비스다.

김재학 중앙일보M&P 기자 <kim.jaihak@joongang.co.kr>