[2020 대한민국 CEO 명예의전당] 다양한 데이터 활용해 고객 서비스 표준화

㈜kt m&s의 이현석 대표(사진)가 ‘2020 대한민국 CEO 명예의전당’ 서비스혁신 부문에서 수상했다.

서비스혁신 ㈜kt m&s 이현석 대표

2018년 12월 부임한 이현석 대표는 지난 2년간 고객에게 한 발 더 다가가는 고객발 자기혁신을 통해 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 큰 역할을 했다는 평가를 받고 있다. kt 고객 서비스를 전국 주요 입지에 분포한 약 200개 kt m&s 매장에서 확대 수행하는 등 빈틈없는 고객서비스 환경을 구축했다.

아울러 그간 쌓아온 고객의 불편사항, 고충 처리 노하우 등 다양한 서비스 데이터를 기반으로 ‘함께지키자 9’ 등 최적의 고객 서비스 방법을 표준화해 고객에게 최상의 서비스를 제공함으로써 고객 불편사항을 획기적으로 개선했다.

또 ‘국민직영유통’으로 고객이 누려야 할 최대의 혜택을 발굴해 제공하는 ‘First Class’ 서비스를 론칭하고, 유무선 결합과 제휴카드 할인 등을 통해 매년 성장하는 실적을 거뒀다. 그 밖에도 비대면(언택트) 트렌드 확산에 따라 고객이 있는 곳까지 찾아가는 ‘여기오지’ 서비스 운영, 중고폰 프로세스를 개선한 ‘블루폰’ 론칭까지 새로운 서비스를 꾸준히 선보이며 편의성을 높였다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr