[함께하는 금융] 고객 중심 자산관리, VOC시스템 구축 … KCSI 조사서 증권부문 1위 기업 선정

NH투자증권은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2018년도 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 증권부문 1위 기업으로 선정됐다. NH투자증권 관계자는 “이번 수상은 NH투자증권이 일관되게 실천 중인 ‘고객가치 경영’이 꽃피운 결과물 중 하나다”라고 말했다.

NH투자증권

NH투자증권은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2018년도 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 증권부문 1위 기업으로 선정됐다. 지속적으로 실천해온 ‘고객가치 경영’이 꽃피운 결과물이다. [사진 NH투자증권]

NH투자증권은 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포한 이래 경영활동 전반에서 고객만족을 극대화하고 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 대내외에 소비자중심경영(CCM) 실천의지를 표명하고 CCM 체계를 구축·실천해 2016년 공정거래위원회와 한국소비자보호원으로부터 소비자중심경영 인증을 받았다. 전사적으로 소비자중심의 기업문화를 확산하기 위해 노력한 결과다.

NH투자증권은 고객수익률 관리를 강화하기 위해 평가지표를 개선, 영업직원 평가와 성과 산정 시 고객수익률을 반영하는 등 고객중심의 자산관리를 한다. 또 금융소비자보호 계량지표를 개인지표에 반영해 고객중심으로 영업하는 건전한 문화 확산에 주력하고 있다.

아울러 고액재산가의 자산관리를 위한 ‘Premier Blue 센터’뿐 아니라 증권·은행·보험 간 원스톱 금융서비스를 제공하는 초대형 복합점포인 ‘NH금융PLUS금융센터’를 거점별로 개점해 차별화된 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하며, 비대면 채널 서비스를 강화해 고객의 편의성도 높이고 있다.

NH투자증권은 고객의 참여를 보다 확대하고 상품 개발 단계에서 시장의 변화와 고객의 요구가 반영되는 체계를 구축하기 위해 고객패널제도, 신상품 모니터링 등을 시행한다. 또 온·오프라인을 통해 고객의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 선제적으로 대응할 수 있는 VOC시스템을 구축·운영하고 있다. 은퇴 이후 준비프로그램인 ‘100세시대 인생대학’과 ‘100세시대 아카데미’ 등의 차별화된 서비스를 통해 고객만족을 극대화하고 있다.

NH투자증권이 ‘고객가치 경영’을 위해 가장 역점을 두는 분야 중 하나는 사회공헌활동이다. 지난 2010년 사장 직속으로 사회공헌단을 편제하고 이를 통해 체계적인 사회공헌활동을 전개하고 있다. 39개 사내 봉사단체가 교육·아동복지, 사회복지, 지역사업 등 지역별 특색에 맞는 다양한 활동을 하고 있다.

특히 전국의 농촌 마을과 ‘또 하나의 마을’ 결연을 통해 농민과 상호 교감하며 농촌 마을에 활기를 불어넣고 농가 소득 증대에 기여하고 있다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr