[2018 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] ‘3-ZERO 현장캠페인’으로 서비스 ↑

금호고속은 3-ZERO 현장캠페인 등을 통해 고객 행복경영을 실천한다. [사진 금호고속]

금호고속(대표 이덕연·사진)이 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 고속버스 부문에서 1위를 차지했다. 14년 연속해서 이룬 쾌거다.

금호고속

올해 창사 72주년을 맞는 금호고속은 1946년 택시 2대로 사업을 시작해 현재 1250여 대의 버스로 전국 190개 노선을 운행한다. 1995년에 중국, 2007년에 베트남에 진출해 글로벌 운송기업으로 거듭나고 있다. 관광(전세)버스 사업, 자동차부품 판매사업 등도 영위하고 있다.

금호고속은 경영의 최고 가치를 고객행복경영으로 정했다. 모든 일을 고객 본위로 더 편리하게, 더 안전하게, 더 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다. 이를 실천하기 위해 고객전담 부서를 신설하고 다양한 제도와 시스템을 제정해 고객행복의 구체적 방향을 제시했다.

금호고속 고객행복경영의 대표 활동으로는 ‘3-ZERO 현장캠페인’과 ‘고객행복 회의체 활동’을 들 수 있다. 3-ZERO 활동은 사고·고장·고객불만이 없는 경영을 펼치겠다는 금호고속과 고객과 약속이다.

전화·홈페이지·모바일·문자메시지 등 다양한 VOC 접수 채널을 통해 고객의 의견을 청취, 개선해 고객불만 발생을 억제함과 동시에 고객과 소통을 위해 최선을 다한다.

고객행복경영의 전사적 공감대 강화를 위해 매월 전국 사업장에서 고객행복회의체를 통해 VOC를 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표함으로써 고객행복경영 실현에 박차를 가하고 있다.

중앙일보디자인=김승수 기자