[2018 한국서비스품질지수-SK텔레콤] 데이터 분석해 최적 요금제 추천…고객의 의견·아이디어 공모전도

SK텔레콤(대표 박정호·사진)이 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수’ 이동통신 부문 1위를 차지했다. 19년 연속 이룬 성과다.

SK텔레콤은 최고의 고객가치 실현을 위해 모든 경영 활동에 있어 고객을 최우선에 두는 ‘고객가치혁신’ 활동을 펼치고 있다. 특히 1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 상품·서비스에 대한 고객 경험을 진단하고 고객의 다양한 의견을 반영하고 있다.

SK텔레콤은 고객을 최우선에 두는 ‘고객가치혁신’ 활동을 펼치고 있다. [사진 SK텔레콤]

고객 접점의 생생한 의견도 다양한 통로를 통해 실시간 취합한다. 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’이 고객 관점에서 불편한 제도·정책 관련 아이디어를 내면 이를 사업부서가 반영해 개선하는 활동을 시행하고 있다.

고객이 직접 목소리를 낼 기회도 마련했다. SK텔레콤은 올 상반기 고객을 이해하고 숨은 니즈를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 진행했다.

SK텔레콤은 앞으로도 고객이 참여할 수 있는 다양한 프로그램을 진행할 예정이다.

SK텔레콤은 올해 들어 이동통신서비스 변화·혁신의 방아쇠를 당겼다. 먼저 지난 3월 초 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 이어 3월 말엔 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성·데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.

지난 2월부터는 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입, 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제를 추천해 좋은 반응을 얻고 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr