롯데면세점이 세계 면세산업을 이끌고 있다. 롯데면세점의 역사는 곧 한국 면세점 산업의 역사이기도 하다.
롯데면세점
롯데면세점은 지난 1980년 2월 서울 소공동에 처음 문을 열었다. 현재 국내 8곳, 해외 6곳의 면세점 매장을 운영하며 사업을 확대했다. 지난해 매출 기준으로 세계 면세점 업계에서 2위에 올랐다. 오는 2020년에는 글로벌 톱 면세점으로 도약하는 것을 목표로 하고 있다.
롯데인터넷면세점(lottedfs.com)은 롯데면세점의 지평을 온라인까지 확대했다. 2000년 오픈한 이후 또 하나의 성장동력으로 그 역할이 점차 커지고 있다. 롯데인터넷면세점은 매장을 방문하기 어려운 고객에게 편리한 면세 쇼핑을 제공한다.
롯데면세점은 지난 2012년 2월 업계 최초로 모바일 애플리케이션을 론칭해 고객 편의를 더욱 증진하고 있다. 롯데면세점의 모바일 애플리케이션은 다양한 서비스와 쇼핑 정보로 모바일 면세 쇼핑 시장을 선도하고 있다.
지난 9월 롯데면세점은 글로벌 통합 차세대 시스템을 도입하며 온라인 면세 쇼핑 환경을 한 단계 격상시켰다. 한·중·일·영어 4개 언어에 따라 별도로 운영되던 기존의 웹사이트와 모바일 플랫폼을 하나로 통합했다. 적립금 및 언어 호환 등 고객의 사용 편의성을 극대화함과 동시에 고객 분석 고도화를 통해 최적화된 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
롯데면세점은 시스템 개편을 통해 기존 롯데 엘포인트(L.POINT) 통합회원제로만 운영되던 방식에 롯데면세점 전용 회원제를 신설해 가입 절차를 간편화했다. 또 화장품 제형과 피부 타입까지 선택할 수 있도록 했다. 상세한 상품 검색 필터 제공, 주문 프로세스 간소화, 채팅상담·셀프CS 도입 등을 통해 최고 수준의 고객 지향형 서비스를 구축했다. 향후에도 각 고객의 구매 행동에 기반을 둔 추천 서비스를 론칭할 에정이다.
롯데면세점 관계자는 “앞으로도 온라인과 오프라인을 통틀어 상품 구성과 서비스를 강화함으로써 전 세계 고객으로부터 사랑 받는 글로벌 넘버원 면세점으로 거듭나기 위해 지속적으로 노력할 계획”이라고 밝혔다.
송덕순 객원기자
